Auditio Quality Monitoring Weblog » Kwaliteit

Betrouwbaarheidsintervallen

Auditio, admin — Wed, 15 Apr 2009 16:23:55 +0000

Op weg naar een betrouwbare beoordeling van en binnen callcenters

In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassing is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

Personality and Quality Assessment

Auditio, admin — Wed, 04 Mar 2009 08:22:11 +0000

I think a few people in my pre-conference workshop were surprised when I started the session with a brief personality test. After all, what do personality types have to do with QA in our call center?! Believe me, the longer I spend in this field the more I come to understand that personality often plays a huge, unrecognized role in a company’s QA program. The structure and function of Quality Assessment appears to be a nuts and bolts proposition complete with data, metrics, charts, graphs, sample sizes, and statistical methodology. The goal of QA is to objectively measure what takes place in phone calls. A good QA scale will allow you to quantify these “moments of truth” in very clear, systematic ways. Nevertheless, the program is built and administered by people. The results are communicated by people and used to coach and train people. Quality Assessment is about people, and the personalities of those people affect QA in a very real sense from beginning to end. If you’re not careful, personalities can skew or derail the QA process altogether. A good QA program will provide a balanced measurement that minimizes the effect personalities may have on the process. How are the personalities of your management team, your call center manager, your supervisors, and your CSRs affecting your QA process?

Bron: Tom Vander Well, QAQnA

Quality Assurance steekproef en kostenbesparing

Auditio, admin — Mon, 09 Feb 2009 15:11:58 +0000

Cost Savings in QA: Rethink Your Sample Sizes

In this economy, everyone is looking to save a buck. Companies are slashing budgets and trying to salvage the bottom line.
So where is the savings within the QA program?
The biggest cost in most QA programs are the time, energy and resources it takes to sit down, listen to, and properly analyze a phone call. It requires man hours to do the task.
So start by looking at your sample sizes and crunch the nubers. Depending on the goals of your program, you generally don’t need to analyze hundreds of phone calls to get an accurate reflection of a CSRs service. If you have a well designed, behaviorally anchored QA scale, then a small sample of randomly selected calls will do the trick. I have been in call centers who will measure hundreds of phone calls for a given CSR. It’s overkill.
Consider the pollsters who can accurately guage the opinions of 175 million Americans by talking to 1,000. It’s statistically possible to do so with a small margin of error, if you do it right. QA works in the same way. You can get an accurate reflection of a CSRs service over thousands of calls by listening to just a handful, if you do it right.

Bronvermelding: QA QnA , Tom Vander Well

Nederlandse agent het duurst

m.dejager — Fri, 04 Jul 2008 11:39:26 +0000

Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.

De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.

Het rapport Trends in Global Contact Center Outsourcing and Attrition schetst een weinig rooskleurig (kosten)plaatje. Als alle loonkosten, opbrengsten, kosten voor technologie en huisvesting bij elkaar worden opgeteld staat Nederland dus in de top drie van dure agents. Nieuwe contactcenters die wereldwijd opkomen zorgen bovendien voor een blijvende prijsdruk.

Oplossingen voor de prijsdruk zoekt Datamonitor vooral in de personele sfeer. Niet door te beknibbelen op salarissen, maar juist door het aannemen en vasthouden van gekwalificeerde mensen. Dat werkt kostenverlagend en margeverhogend. Datamonitor stelt dat er een duidelijke relatie is tussen een stabiel prijsniveau en agent-churn (weglopen).

Volgens analist Peter Ryan moeten contactcenters hun mensen een duidelijk carrière pad aanbieden. Ze moeten niet het idee hebben voor eeuwig achter de telefoon te zitten. Dat brengt de churn naar beneden en leidt tot stabiele prijzen.

Buy this research ($3395) | Bron: Telecommerce

Call Center Agent Churn – The Other Loyalty Problem (download complete PDF met onderstaand rekenvoorbeeld)

Estimated Annual Costs of Call Center Agent Churn
Center Size/ Churn	25%	50%	75%
100 Agents	$250,000	$500,000	$750,000
250 Agents	625,000	1,250,000	1,875,000
500 Agents	1,250,000	2,500,000	3,750,000

SNT scoort maximaal met COPC

m.dejager — Thu, 19 Jun 2008 12:53:04 +0000

SNT heeft met de maximaal te behalen score van 2000 punten het COPC certificaat gehaald voor de Postbank dienstverlening te Groningen en is daarmee als enige facilitaire contact center in Nederland COPC gecertificeerd. Wereldwijd zijn er slechts een aantal inhouse en facilitaire callcenters die dit prestigieuze certificaat hebben behaald. Eerder dit jaar heeft klantcontactcenter SNT al de Nationale Contact Center Sales Award 2008 gewonnen. Bron: Call’m

“Dit certificaat is hét bewijs dat SNT in de Champions League van contactcenters opereert. Ons speerpunt is kwaliteit in alles wat we doen en dat is nu zwart op wit bewezen.”, aldus Jac Vermeer, algemeen directeur van SNT. Het certificaat is de kroon op het werk van SNT, dat geheel zelfstandig met eigen COPC gecertificeerde consultants en managers naar de certificering heeft toegewerkt.De gecertificeerde dienst van SNT in Groningen maakt onderdeel uit van het virtuele contactcenter van Postbank ING.

Dat SNT is gecertificeerd met juist deze dienst zegt wel iets over de jarenlange relatie tussen SNT en de Postbank. Deze partnership werd onlangs ook nog benadrukt met de nominatie voor de NCCA partnership award. Het volledig werken volgens de COPC standaard levert Postbank en SNT een forse en continue verbetering op van alle KPI’s evenals een forse stijging van de verkoopresultaten van producten.

SNT heeft een aantal jaar geleden de COPC methodiek als eerste in Nederland geadopteerd en de KPN dienst Faktuurservice weten te certificeren. Nu is er dan succes voor de dienst Postbank. Voor Postbank levert SNT ondersteuning bij klantvragen op het gebied van betalen.

How to Mine Your Customer Service Department for Nuggets of Marketing Gold

m.dejager — Mon, 16 Jun 2008 12:14:38 +0000

Relevantie: wij zijn geen consultants, maar Auditio kan kansen benutten om waardevoller voor haar klanten te worden.

Prevent customer complaints (bron marketingsherpa)

Your customer service department can be a goldmine for ideas. Leveraging this information can help your marketing in many ways, but you might not always be getting the support you need.

Artikel in PDF-formaat

We talked to an expert and author who implemented customer satisfaction systems for Amazon and others to improve marketing and profitability. Includes seven specific customer service strategies you can take to the bank.

Eliminate “dumb contacts”
‘Where’s my stuff?’
‘How do I return this?’
Be proactive
Make it easy to contact your company
Establish ownership of customer problems
Listen and act
Deliver great service experiences

Improving the quality and effectiveness of your call centers

m.dejager — Tue, 25 Mar 2008 11:04:59 +0000

Envision, een callcenter software bedrijf uit de VS, houdt een interessante weblog bij getiteld ’Envision Blog – improving the quality and effectiveness of your call centers.

De meest recente items van deze weblog staan als RSS-feed in de rechterbalk van de Auditio weblog vermeld.

CCMOnline heeft sinds de redesign van hun website geen RSS-feed meer.

Feest bij Achmea: AD Bereikbaarheidstest 2008

m.dejager — Mon, 17 Mar 2008 17:52:15 +0000

Afgelopen zaterdag heeft het Algemeen Dagblad haar jaarlijkse Bereikbaarheidstest gepubliceerd.

Op nummer 1 staat Zilveren Kruis Achmea met een gemiddelde wachttijd van 24 sec. over 10 gesprekken tot verbinding met medewerker, met 100 % vragen goed beantwoord en 90% klantvriendelijke gesprekken.

Essent – een andere klant van Auditio - staat als ruim voldoende op plaats 35, met 109 seconden, 100% goed, 80% vriendelijk.

Het overzicht van alle door ITO en Q@Calls (certificeringsinstituut van het ITO) gemeten resultaten zijn hier te vinden.

Verder leesvoer behorenden bij dit onderzoek:

Focus op de klant

m.dejager — Wed, 30 Jan 2008 16:24:02 +0000

De impact van klantgerichte agents op deze performance indicators werd getoetst in twee settings;

289 klanten van een inbound call center van een verzekeringsbedrijf (consumenten)
325 BtB klanten van een helpdesk van een online bank.

De enquêtes laten het volgende beeld zien.

Focus op de klant is direct van invloed op de door de klanten ervaren service kwaliteit en loyaliteit. Het vergaren van feedback daarentegen heeft op deze factoren geen directe impact. Feedback is juist een belangrijke driver van affectieve betrokkenheid. Bovendien blijkt dat kwaliteit zowel op betrokkenheid als loyaliteit van invloed is.

Lees verder > Klantgerichte agents, wat merkt de klant daarvan?

Meer van Ko de Ruyter op ISS Klantenservice Kenniscentrum.

Keurmerken voor contactcenters ITO en COPC kunnen naast elkaar bestaan

m.dejager — Fri, 18 Jan 2008 09:55:38 +0000

De kwaliteit van een contactcenter kan worden getoetst via de keurmerken ITO en COPC. De keurmerken kunnen prima naast elkaar bestaan. ITO richt zich puur op de kwaliteit van de afhandeling van inbound-verkeer, terwijl COPC een internationaal bedrijfsmodel is dat tot in detail voorschrijft hoe een contactcenter moet worden ingericht.

Het Nederlandse kwaliteitskeurmerk ITO is in 2003 ontstaan in reactie op de irritatie over de prestaties van contactcenters. Onder meer de Consumentenbond en het ministerie van Economische Zaken namen het initiatief tot ITO. COPC staat voor ‘customer operations performance center’ en is gebaseerd op de best practices van de 200 bij COPC aangesloten contactcenters. De kosten voor het behalen van een ITO keurmerk bedragen ongeveer 20.000 euro, en voor het behalen van een COPC keurmerk circa 200.000 euro.

ISS Contact Centers begon in het voorjaar van 2007 met de eerste trainingen voor COPC. Ineke Smekes, pr- en marketingmanager bij ISS, verklaart dat ISS voor COPS koos omdat het bedrijf daarmee aan de opdrachtgevers kan aantonen dat het zich onderscheidt op kwaliteit. Naar verwachting doet ISS er twee jaar over om aan de COPC-normen te voldoen. COPC-auditors voeren periodiek controles uit.

Bron : ~~MKBnet~~, 16-01-2008

PS: Op de site van de ITO staan interessante documenten, bijvoorbeeld Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inboundtelefonie, e-mail en webforms.