Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.
De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.
Bron: Telecommerce
Hoewel voornamelijk theoretisch van aard, vond ik de bijdrage van Dr. Annet de Lange (RUG) aan het Nationaal call center congres toch één van de meest inspirerende. De Lange sprak over HR issues in de call center wereld en sneed een onderwerp aan dat –ondanks het pijnlijke karakter- slechts weinig wordt besproken. Ook op dit blog spreken we zelden over verzuim.
We accepteren inmiddels dat het heel vanzelfsprekend is dat waardevolle medewerkers ons na korte tijd al weer verlaten. Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek van eind vorig jaar sprak boekdelen en toonde aan dat er sprake is van veel ‘ongewenste’ mobiliteit.
Door kwaliteit van klantcontacten objectief te kwantificeren, wil Auditio organisaties helpen met het daadwerkelijk verhogen van deze kwaliteit. 
Envision Blog