Bronvermelding: Energeia, NLEnergie tapet hele gesprek en belt terug ‘om welles-nietes te voorkomen’, Frank Straver, 9 maart 2009
De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) laat alle telefonische wervingsgespreken die in callcenters voor het bedrijf worden gehouden vanaf deze maand van integraal op tape vastleggen. Dit om te voorkomen dat er tussen klant en aanbieder misverstanden ontstaat over contracten.
I think a few people in my pre-conference workshop were surprised when I started the session with a brief personality test. After all, what do personality types have to do with QA in our call center?! Believe me, the longer I spend in this field the more I come to understand that personality often plays a huge, unrecognized role in a company’s QA program. The structure and function of Quality Assessment appears to be a nuts and bolts proposition complete with data, metrics, charts, graphs, sample sizes, and statistical methodology. The goal of QA is to objectively measure what takes place in phone calls. A good QA scale will allow you to quantify these “moments of truth” in very clear, systematic ways. Nevertheless, the program is built and administered by people. The results are communicated by people and used to coach and train people. Quality Assessment is about people, and the personalities of those people affect QA in a very real sense from beginning to end. If you’re not careful, personalities can skew or derail the QA process altogether. A good QA program will provide a balanced measurement that minimizes the effect personalities may have on the process. How are the personalities of your management team, your call center manager, your supervisors, and your CSRs affecting your QA process?
Bron: Tom Vander Well, QAQnA
Yes, you can. In fact, armed with only just the customer-service weapon, and your business will be safe from harm.
Writing for ITWorld, Vincent Deschamps, chief executive officer and chairman of the board for Echopass Corp., shares his thoughts on CRM and how to use customer service as a strategic weapon.
He suggests:
On the list, I think the most overlooked are numbers 1 and 6. Most companies don’t really view customer service as part of their strategic goal. They think that it is only a component of sales or marketing. In fact, other departments think that customer service skills are only for those in sales or marketing. A big misconception, indeed.
Also, for number 6, again, many companies miss out that from the beginning, they need to measure everything they do in relation to their goal. I agree that all companies must ask themselves these questions first: Do you want to improve customer retention? Increase revenues? Double business without increasing costs?
Deschamps is right in saying that “Regardless of the goal, include measurements. Set the bar high, and know what’s happening inside your customer service organization.”
Bron: Customer Relations: The New Competitive Advantage 4 Dec 2008
Onderzoekje van Supervisorweb.nl (voorlopige resultaten t/m 7 april)
Users who speak by pointing their mobile phones at themselves for video conferences can see a “love meter” bar on the screen of their handset during a conversation.
They later receive an analysis of the conversation delivered through text message that breaks down the amount of affection, surprise, concentration and honesty of the other speaker. [Reuters]
Relevantie Auditio: techniek inzetbaar voor quality monitoring?
Relevantie: technische kwaliteitsmonitoring callcenters
CosmoCom, ontwerper van het all IP platform voor callcenters gaat de samenwerking aan met ip-label. Laatstgenoemde meet wereldwijd de waargenomen kwaliteit van numerieke services en toepassingen. De overeenkomst stelt CosmoCom – gebaseerd op het Call Center Datametrie aanbod van ip-label – in staat om bij zijn klanten de kwaliteit van de in- en uitgaande telefoongesprekken van de callcenter-medewerkers te meten.
Managers van callcenters en de partnerbedrijven beschikken over een algemeen overzicht of de geluidskwaliteit tijdens het gesprek tussen de medewerker en de cliënt correct is en of de IVR server altijd beschikbaar is. Daarmee kunnen integrators of operators hun kwaliteitsniveau aan klanten aantonen.
‘Hoewel de kwaliteit van het menselijke aspect van klantenrelaties nauwkeurig in de gaten wordt gehouden, geldt dit in veel mindere mate voor de technische kant’, meldt salesmanager Iraj Rezaian van CosmoCom daarover. Volgens Eric Varszegi, CEO en oprichter van ip-label, is een onafhankelijke derde partij zoals zijn bedrijf van vitaal belang om op een objectieve manier de beschikbaarheid en prestaties van vocale services te evalueren.
De kwaliteit van telefonische dienstverlening is van grote invloed op de kwaliteitsbeleving van uw klanten. Elk gesprek is voor contactcenters dús een interactief moment van de waarheid!
Daarom staat het meeluisteren met, en registreren van, klantcontact ter bevordering van kwaliteit in een groeiende belangstelling. Maar wat is kwaliteit en hoe gaat u dat meten? Welke normen stelt u? Zijn er juridische en organisatorische beperkingen? Hoe zorgt u ervoor dat monitoring leidt tot structurele verbetering? De ééndaagse masterclass ‘ Goede Gesprekskwaliteit met Monitoring’ geeft u antwoord op al deze vragen, en meer!
Some calls may be recorded or monitored for training purposes…
Warning: contains strong language!
De nationale callcenter test is in het leven geroepen om duidelijk te maken dat werken in de callcenterbranche meer is dan het aannemen van een telefoongesprek. Je hebt veel kennis van producten en diensten nodig, maar zeker ook over professioneel communiceren. Deze kennis is een voorwaarde om kwalitatief hoogwaardige klantcontacten neer te zetten. Ook kennis over de branche is belangrijk.
Door kwaliteit van klantcontacten objectief te kwantificeren, wil Auditio organisaties helpen met het daadwerkelijk verhogen van deze kwaliteit. 
Envision Blog Telecommerce Call’m