Auditio Quality Monitoring Weblog » Monitoring

Integraal klantgesprekken opnemen bij NLEnergie

Auditio, admin — Thu, 12 Mar 2009 12:24:58 +0000

Bronvermelding: Energeia, NLEnergie tapet hele gesprek en belt terug ‘om welles-nietes te voorkomen’, Frank Straver, 9 maart 2009

De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) laat alle telefonische wervingsgespreken die in callcenters voor het bedrijf worden gehouden vanaf deze maand van integraal op tape vastleggen. Dit om te voorkomen dat er tussen klant en aanbieder misverstanden ontstaat over contracten.

Met de maatregel, waar NLEnergie in december in enkele callcenters mee begonnen is, wil de energieaanbieder het aantal klachten omlaag brengen. Het bedrijf wil zich als prijsvechter in de markt zetten en is vooral de laatste tijd erg aanwezig met een campagne om overstappers naar zich toe te trekken.

De ervaring van NLEnergie is dat te veel mensen over de telefoon toezeggingen doen om daar vervolgens weer op terug te komen. “Het gaat bijvoorbeeld om mensen die aangeven: ‘Ik wil wel overstappen, maar ik bedoelde niet met directe ingang. Ik wil pas na mijn verhuizing”, beschrijft woordvoerder Marijke van Hooren. Nu kan het energiebedrijf niet nagaan of dat ook zo is aangegeven aan de callcenter-medewerker die de klant namens NLEnergie voor een contract wist te strikken.

“Tot nu toe werd wel altijd de voicelog vastgelegd”, legt Van Hooren uit. Dat is het gedeelte van het telefoongesprek waar de verkoper een paar keer achter elkaar een bevestigende ‘ja’ wil horen van de nieuwe klant die hij in het vizier heeft, zodat hij hem officieel als klant op de lijst mag zetten. De vastgelegde voicelogs, “die altijd worden afgeluisterd”, gelden voor álle energiebedrijven -alle aanbieders tapen dit gedeelte- als een ondertekend contract.

“Als iemand aangeeft dat hij pas over een tijdje klant had willen worden of zegt dat hij het niet goed begrepen heeft, hebben we tegenwoordig het volledige gesprek om na te gaan of dit klopt”, zegt Van Hooren. “Dat voorkomt dat we vastlopen in welles-nietes-discussies.” Gaat NLEnergie ja-zeggers die zich toch bedenken zonodig ook strakker aan de afspraak houden? “Het doel is vooral klachtenvermindering”, benadrukt Van Hooren. “Wel is het zo dat we in dit soort gevallen tot nu toe heel coulant zijn geweest.”

Om het zorgen dat het aantal morrende klanten dat herbeluistering van het callcenter-bandje eist sowieso omlaag gaat, belt NLEnergie tegenwoordig ook terug naar mensen die een akkoord gaven om over te stappen. Aan hen wordt voor de zekerheid nog een keer gevraagd of ze met ‘ja’ ook ‘ja’ bedoelden en of ze tevreden waren over het wervingsgesprek. Volgens Van Hooren is NLEnergie de eerste en enige Nederlandse energieaanbieder die deze methodes -zowel álles opnemen als terugbellen- toepast.

“Voor de goede orde: het gaat niet om gigantische getallen”, zegt Van Hooren om aan te geven dat NLEnergie er geen dagtaak aan heeft om met klanten te sparren over de vraag: zit u nu wel of niet vast aan de ‘ja’ die u uitsprak?

Personality and Quality Assessment

Auditio, admin — Wed, 04 Mar 2009 08:22:11 +0000

I think a few people in my pre-conference workshop were surprised when I started the session with a brief personality test. After all, what do personality types have to do with QA in our call center?! Believe me, the longer I spend in this field the more I come to understand that personality often plays a huge, unrecognized role in a company’s QA program. The structure and function of Quality Assessment appears to be a nuts and bolts proposition complete with data, metrics, charts, graphs, sample sizes, and statistical methodology. The goal of QA is to objectively measure what takes place in phone calls. A good QA scale will allow you to quantify these “moments of truth” in very clear, systematic ways. Nevertheless, the program is built and administered by people. The results are communicated by people and used to coach and train people. Quality Assessment is about people, and the personalities of those people affect QA in a very real sense from beginning to end. If you’re not careful, personalities can skew or derail the QA process altogether. A good QA program will provide a balanced measurement that minimizes the effect personalities may have on the process. How are the personalities of your management team, your call center manager, your supervisors, and your CSRs affecting your QA process?

Bron: Tom Vander Well, QAQnA

Using Customer Service as a Strategic Weapon

Auditio, admin — Wed, 10 Dec 2008 11:13:49 +0000

Yes, you can. In fact, armed with only just the customer-service weapon, and your business will be safe from harm.

Writing for ITWorld, Vincent Deschamps, chief executive officer and chairman of the board for Echopass Corp., shares his thoughts on CRM and how to use customer service as a strategic weapon.

He suggests:

Align with the company’s vision.
Focus on the customer experience.
Segment the customers.
Take care of the agents.
Find the best partner.
Inspect what you expect.

On the list, I think the most overlooked are numbers 1 and 6. Most companies don’t really view customer service as part of their strategic goal. They think that it is only a component of sales or marketing. In fact, other departments think that customer service skills are only for those in sales or marketing. A big misconception, indeed.

Also, for number 6, again, many companies miss out that from the beginning, they need to measure everything they do in relation to their goal. I agree that all companies must ask themselves these questions first: Do you want to improve customer retention? Increase revenues? Double business without increasing costs?

Deschamps is right in saying that “Regardless of the goal, include measurements. Set the bar high, and know what’s happening inside your customer service organization.”

Bron: Customer Relations: The New Competitive Advantage 4 Dec 2008

Kwaliteitsmonitoring door supervisors in de praktijk

m.dejager — Tue, 08 Apr 2008 14:00:58 +0000

Onderzoekje van Supervisorweb.nl (voorlopige resultaten t/m 7 april)

Mobieltje meet passie – “Love Detector” on KTF mobile

m.dejager — Fri, 15 Feb 2008 11:19:37 +0000

Users who speak by pointing their mobile phones at themselves for video conferences can see a “love meter” bar on the screen of their handset during a conversation.

They later receive an analysis of the conversation delivered through text message that breaks down the amount of affection, surprise, concentration and honesty of the other speaker. [Reuters]

Relevantie Auditio: techniek inzetbaar voor quality monitoring?

Samenwerking ip-label en CosmoCom

m.dejager — Tue, 04 Dec 2007 13:19:13 +0000

Relevantie: technische kwaliteitsmonitoring callcenters

CosmoCom, ontwerper van het all IP platform voor callcenters gaat de samenwerking aan met ip-label. Laatstgenoemde meet wereldwijd de waargenomen kwaliteit van numerieke services en toepassingen. De overeenkomst stelt CosmoCom – gebaseerd op het Call Center Datametrie aanbod van ip-label – in staat om bij zijn klanten de kwaliteit van de in- en uitgaande telefoongesprekken van de callcenter-medewerkers te meten.

Managers van callcenters en de partnerbedrijven beschikken over een algemeen overzicht of de geluidskwaliteit tijdens het gesprek tussen de medewerker en de cliënt correct is en of de IVR server altijd beschikbaar is. Daarmee kunnen integrators of operators hun kwaliteitsniveau aan klanten aantonen.

‘Hoewel de kwaliteit van het menselijke aspect van klantenrelaties nauwkeurig in de gaten wordt gehouden, geldt dit in veel mindere mate voor de technische kant’, meldt salesmanager Iraj Rezaian van CosmoCom daarover. Volgens Eric Varszegi, CEO en oprichter van ip-label, is een onafhankelijke derde partij zoals zijn bedrijf van vitaal belang om op een objectieve manier de beschikbaarheid en prestaties van vocale services te evalueren.

IDMK organiseert Masterclass Goede Gesprekskwaliteit met Monitoring

m.dejager — Fri, 10 Aug 2007 11:14:50 +0000

De kwaliteit van telefonische dienstverlening is van grote invloed op de kwaliteitsbeleving van uw klanten. Elk gesprek is voor contactcenters dús een interactief moment van de waarheid!

Daarom staat het meeluisteren met, en registreren van, klantcontact ter bevordering van kwaliteit in een groeiende belangstelling. Maar wat is kwaliteit en hoe gaat u dat meten? Welke normen stelt u? Zijn er juridische en organisatorische beperkingen? Hoe zorgt u ervoor dat monitoring leidt tot structurele verbetering? De ééndaagse masterclass ‘ Goede Gesprekskwaliteit met Monitoring’ geeft u antwoord op al deze vragen, en meer!

Gedurende een interactief dagprogramma krijgt u inzicht in achtergronden van gespreksmonitoring en krijgt u tips en aanbevelingen uit theorie én praktijk om middels monitoring tot kwalitatief betere resultaten te komen.

Naast uitgebreide handouts met ondersteunende informatie, kengetallen en voorbeelden krijgt u input om zelfstandig tot de ontwikkeling van relevante procedures en de bijbehorende documenten te komen. Tijdens deze masterclass is er voortdurend ruimte voor het bespreken en verbeteren van uw huidige situatie.

Het programma bestaat uit 4 onderdelen:

Kwaliteit in telefonische dienstverlening
Gespreksmonitoring: wat gaat er vooraf?
Aan de slag met gespreksmonitoring
Het resultaat maximaliseren

Wat kunt u na deze cursus?

U krijgt inzicht in feiten & cijfers, ontwikkelingen en trends op het gebied van kwaliteit en gespreksmonitoring in contactcenters
U heeft inzicht in alle relevante kaders in richtlijne
U kunt gespreksmonitoring in uw organisatie invoeren of verbeteren
U weet wat er nodig is om de kwaliteit van uw telefonische klantcontacten te verbeteren met behulp van gespreksmonitoring.

Voor wie is deze masterclass bestemd?

Iedere functionaris die zich bezighoudt met cq verantwoordelijk is voor kwaliteit in contactcenters in het algemeen en monitoring in het bijzonder.

Achtergrondinformatie, data en kosten

ZVR – player voor Windows

BART — Thu, 07 Dec 2006 15:02:41 +0000

Voor iedereen die monitort, maar nu vooral voor Judith (welkom trouwens):De gesprekken die je van Infomedics binnen krijgt zijn zogenaamde zvr-files. Om zvr-files af te spelen, heb je een klein programma nodig. Dit werkt alleen op Windows.

De beide nodige bestanden staan in deze zip-file. Download dit bestand en pak het uit op je Windows-pc. De beide bestanden moeten in dezelfde map staan.

Open play.exe. Met de meest rechtse knop kun je zvr-bestanden opzoeken en openen.Wat waarschijnlijk wel zal lukken, maar wat ik op dit moment niet kan checken, is dat je zvr-bestanden aan play.exe koppelt. Dit zorgt ervoor dat je zvr-bestanden gewoon kunt dubbelklikken om ze af te spelen.

- Klik daartoe met de rechter muisknop op een willekeurige zvr-file en kies voor Openen.

- Klik op de knop Bladeren/Browse.

- Ga naar de map waarin je de player hebt opgeslagen en selecteer play.exe.

- Volgens mij moet je nu alleen nog een vinkje inschakelen dat zegt dat je altijd dit programma wil gebruiken.

- Dan klik je OK en zou het moeten werken.

Heb je vragen, bel dan even: 06 295 322 17.

BART.

Conversie ZVR -> WAV

Update juli 2007 [ Mark ]: er is een conversie-tool beschikbaar, hier te downloaden. Het is een klein programmaatje, dat alleen op Windows werkt, waarmee je de ZVR bestanden naar WAV-bestanden kunt omzetten.

BT phone call with a angry customer (1:17)

m.dejager — Sun, 08 Oct 2006 17:33:26 +0000

Some calls may be recorded or monitored for training purposes…

Warning: contains strong language!

Hoeveel weet jij?

m.dejager — Wed, 02 Aug 2006 14:30:48 +0000

De nationale callcenter test is in het leven geroepen om duidelijk te maken dat werken in de callcenterbranche meer is dan het aannemen van een telefoongesprek. Je hebt veel kennis van producten en diensten nodig, maar zeker ook over professioneel communiceren. Deze kennis is een voorwaarde om kwalitatief hoogwaardige klantcontacten neer te zetten. Ook kennis over de branche is belangrijk.

En het is ook gewoon leuk!