Category Archives: normering

Bereikbaarheidsnormering

10 februari 2009 – 10:26

NEN onderzoekt draagvlak telefonische bereikbaarheidsnorm

NEN, het Nederlandse Normalisatie Instituut, is benaderd met de vraag of het mogelijk is een norm te ontwikkelen voor telefonische bereikbaarheid. Telefonische bereikbaarheid is van invloed op het contact tussen organisaties en hun omgeving. Door de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid te meten, krijgt een organisatie inzicht in de wijze waarop contacten met de omgeving tot stand worden gebracht. Dit is zowel voor commerciële als niet-commerciële organisaties relevant.

Lees het complete artikel en discussie >
Bron: Call’m, Ernst Kruize, 09 feb 2009

By Auditio, admin | Also posted in Bereikbaarheid | Comments Off

1e fase Europese contact center norm succesvol afgerond

8 mei 2008 – 17:00

Medio 2009 moet de norm zijn definitieve vorm krijgen. De standaard geeft richtlijnen voor de werving, selectie en training van agenten, organisatie van management, de inrichting van klantcontact processen, kwaliteitsbewaking en schrijft voor welke KPI’s contactcenters moeten hanteren. De norm moet Europese consumenten een uniforme hoogwaardige dienstverlening garanderen die de klanttevredenheid verhoogt en het vertrouwen in contactcenters vergroot.

Qua ‘zwaarte’ zal de Europese CEN norm zich bevinden tussen het relatief laagdrempelige ITO keurmerk en de voor veel organisaties te hoog gegrepen COPC normenset.

Call’m participeert in de Nederlandse normcommissie.  Meer info

By m.dejager | Also posted in COPC, Europa, ITO | Comments (0)