Category Archives: Onderzoek

Loopbaanonderzoek 2008 – de slides

12 februari 2009 – 11:09
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008

Bron: Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 – door Randstad en Call’m. Ernst Kruize, Slideshare

Presentation Transcript

> Lees verder….

By Auditio, admin | Also posted in Management, Teamleader, Teamleider, supervisor | Comments Off

NCCBO 2008: waardecreatie achilleshiel contact centers

29 oktober 2008 – 17:31

Artikel en bronvermelding: Ernst Kruize, Call’m

De presentatie van de uitkomsten van het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek (NCCBO) is elk jaar weer een belangrijke graadmeter voor de gang van zaken in Nederlandse contact centers. Hoe staan ‘we’ er dit jaar voor? Omdat het onderzoek al elf jaar wordt gehouden, levert NCCBO tevens een belangrijke bijdrage aan het inzichtelijk maken van trends en ontwikkelingen binnen het contact center vakgebied.

By Auditio, admin | Also posted in Benchmarks, Contactcenter | Comments (0)

The benefits of remote Supervision

4 augustus 2008 – 16:53

Ik kwam een interessant stukje tegen over de (afwezige) relatie tussen de resultaten van QM en klanttevredenheidscores. Het stond in een whitepaper van Oracle, en ik schrijf het bij dezen over:

p7:

…

…

The benefits of remote supervision
A comprehensive quality assurance strategy – including both call monitoring and quality recording, is crucial for ensuring that qualtiy is maintained across any pool of agents. Deploying remote supervisors offers special value to brick and mortar call centers. Many traditional call centers that use on-site supervisors to monitor the effectiveness of their customer service agents find that their internal performance ratings are out of sync with customer evaluations. Supervisors sometimes find it hard to be objective when they evaluate a person they know and see every day – perhaps someone they hired or trained. In such cases, they may also feel that a low rating reflects poorly on their coaching skills. Supervisors may also fail to understand the customer’s perspective, and may even see the customer’s issue as a fact of life rather than a problem requiring solution (PH: omdat ze zo dicht bij de agent staan). Companies that outsource their agent monitoring, on the other hand, report that outsourced ratings correlate highly with customer experiences.

…

…

uit het whitepaper van Oracle; The Virtual Call Center; infrastructure considerations for Maximizing Productivity, Increasing Customer Satisfaction, and reducing Costs, maart 2007.

Klaarblijkelijk correleert de score van een externe kwaliteitswaarnemer beter met die van de klant, dan de score van een interne kwaliteitswaarnemer.

By paul | Also posted in Klanttevredenheid, Quality Monitoring | Comments (0)

Nederlandse agent het duurst

4 juli 2008 – 12:39

Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.

De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Agent, Arbeidsmarkt, Beloning, Callcenter, Europa, Kwaliteit, Loopbaan, Nederland, Vakliteratuur, medewerkertevredenheid | Comments (0)

De waarde van aanbevelingen door uw klanten is groter dan u denkt!

27 juni 2008 – 16:21

Op Klanttevredenheid.nl is al vaker geschreven over de kracht van mond-tot-mond reclame. Onderzoek van MarketResponse en VODW Marketing toont nu aan dat consumenten ook daadwerkelijk bereid zijn een hogere prijs te betalen voor een dienst en/of product met positieve aanbevelingen. Kassa voor de aanbieders en een extra hart onder de riem voor de Net Promotor Score!

Lees verder op klanttevredenheid.nl

By m.dejager | Also posted in Communicatie, Klanten, Klanttevredenheid, loyaliteit, promoter | Comments (0)

Formula ’secret of perfect voice’

30 mei 2008 – 12:26

Researchers say they have worked out a mathematical formula to find the perfect human voice.

The study, commissioned by Post Office Telecoms, asked people to rate 50 voices then analysed the results.

It found the best female voice to be a mixture of Mariella Frostrup, Dame Judi Dench and Honor Blackman. Alan Rickman and Jeremy Irons did best for the men.

The research was conducted by linguist Andrew Linn, of Sheffield University and sound engineer Shannon Harris.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Gesprekken, Klantcontact, Stemmen | Comments (0)

The Executive Disconnect

27 mei 2008 – 12:44

Gapend gat tussen directie en uitvoerenden contactcenters

Directies schetsen een te rooskleurig beeld van de klantvriendelijkheid van hun organisatie. Contactcenter-managers denken daar anders over. Er gaapt een groot gat tussen mening van de twee groepen.

Softwarefabrikant Genesys peilde de mening – en zette die tegenover elkaar – van de directies en hun operationele staf van 927 bedrijven in 47 landen. De titel van het rapport ‘The Executive Disconnect’ geeft direct de conclusie bloot. De directie belooft zaken die de contactcenter-manager in de praktijk niet terugziet.

role-of-contact-centre-in-revenue-production.jpg

Over- en onderschatten

De meeste directieleden onderschatten de mate waarin ze het contactcenter op efficiency sturen. Gelijktijdig overschatten ze de mogelijkheden die klanten hebben om iets te kopen tijdens contactmomenten. Iets meer dan de helft van de directieleden denkt dat het contactcenter vooral stuurt op gesprekstijden. Customer service professionals schatten dat in op 70 procent. De inzet van self service komt volgens 41% van de directies voort uit kwaliteitsoverwegingen. Een kleine 35 procent van de contactcenter-medewerkers deelt die mening.

Verschillende werelden

De twee groepen vinden elkaar wel in de positionering van een contactcenter. Slechts 20 procent deelt het contactcenter een strategische rol toe. Maar waar 73 procent van de bestuurders de customer lifetime value zegt te meten, denken de managers dat het in de praktijk slechts in 60 procent van de gevallen gebeurt.

Bij het meten en registreren van de terugkoppeling van klanten lijken directie en middenkader in verschillende bedrijven te werken. Want 78 procent van de managers denkt dat het bedrijf goed werk verricht bij het verzamelen en verwerken van klantinformatie. Daar is 62 procent van de medewerkers het mee eens.

The Strategic Alignment of Customer Service – Genesys Global Survey 2008 (PDF)

By m.dejager | Also posted in Callcenter, Communicatie, Management, Statistiek, Uit de vakpers | Comments (0)

HR issues in de call center – het belang van loopbaanlange fitheid

8 april 2008 – 14:03

annet.jpgBron: Telecommerce

Hoewel voornamelijk theoretisch van aard, vond ik de bijdrage van Dr. Annet de Lange (RUG) aan het Nationaal call center congres toch één van de meest inspirerende. De Lange sprak over HR issues in de call center wereld en sneed een onderwerp aan dat –ondanks het pijnlijke karakter- slechts weinig wordt besproken. Ook op dit blog spreken we zelden over verzuim.

We accepteren inmiddels dat het heel vanzelfsprekend is dat waardevolle medewerkers ons na korte tijd al weer verlaten. Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek van eind vorig jaar sprak boekdelen en toonde aan dat er sprake is van veel ‘ongewenste’ mobiliteit.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Agent, Arbeidsmarkt, Loopbaan | Comments (1)

Cendris opent eigen onderzoekscentrum

26 maart 2008 – 13:35

Cendris opende onlangs het Cendris Research Center. Het onderzoekscentrum gaat ontwikkelingen op het gebied van directe communicatie in kaart brengen en de resultaten hiervan beschikbaar stellen aan de markt.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Cendris, Communicatie | Comments (0)

How to Score Customer Loyalty: 7 Steps to Double Satisfaction Rating

13 maart 2008 – 18:26

Loyalty, created a customer-survey program based on the Net Promoter scoring system.

The technique provides a loyalty “score” by asking clients to rate how likely they would be to recommend a company’s products or services to colleagues. The program provides a basic methodology and guidelines while allowing companies to adapt it for their own customer-retention efforts.

Shelgren’s team incorporated the program into a campaign that used online surveys and telemarketing follow-up to solicit positive and negative feedback about Veritude’s services. The campaign helped them target new customer-retention efforts.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Klanttevredenheid, promoter | Comments (0)