Relevantie voor Auditio: weinig correlatie tussen klanttevredenheid en kwaliteit dienstverlening, onderstreept bestaansrecht objectieve monitoring
Het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid bij call centers is ondermaats. Dat blijkt uit Europees onderzoek van softwareleverancier Oracle onder managers en bezoekers van call centers. De studie concludeert dat er een groot gat bestaat tussen de verwachtingen van klanten over de dienstverlening en de wijze waarop organisaties zijn uitgerust om hieraan te kunnen voldoen. In totaal werkten 250 call center managers en 1.500 consumenten uit de UK, Frankrijk, Duitsland, Benelux, Zweden en Denemarken mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door DLC Research in opdracht van Oracle.
