Relevantie Auditio: interessant in het kader van het Auditio topagents project…
Auteur: Ashu Roy, eGain, Published in CCF, July 2007
No matter what kind of operation you run, there is always that one star agent who seems to have a magical rapport with customers and who consistently gets results for the business. If only all of your agents could be like that.
OPTA heeft per 1 maart de regelgeving voor voor consumenten verder aangescherpt.
De telecomtoezichthouder heeft de regelgeving aangescherpt omdat in de oude situatie, gezien de mogelijke verwerkingstijd van tien dagen voor een verzoek tot nummerbehoud, zich het geval voor kon doen dat pas na afloop van het oude contract het verzoek tot nummerbehoud bij de oude operator bekend werd. Als dit nummer al een keer eerder was geporteerd, bestond het risico dat deze oude operator dit nummer inmiddels had teruggestuurd naar de allereerste aanbieder. Hierdoor kon een consument dit nummer alsnog niet behouden. In de nieuwe regelgeving wordt een mobiel telefoonnummer tot een maand na afloop van het contract door de oude aanbieder vastgehouden, zodat het nummer alsnog aan een consument kan worden teruggegeven.
Redactie Telecommagazine, 3-3-2008
photo credit: miss karen
Interactive Voice Response Benefit: berekening van besparingen (ISS Klantenservice Kenniscentrum)
Marco ten Oever: management coaching is een must!
“De contactcenterbranche is een markt vol selfmade managers
die bijna allemaal al lang in hetzelfde werkveld rondhangen. Ik heb gemerkt dat er hierdoor weinig tot geen zelfreflectie is en daardoor ook geen vernieuwing. Veel van de problemen, van positionering van het callcenter tot het slechte imago of het hoge verloop, blijven daardoor langzaam doorsudderen. Het belangrijkste middel dat op de werkvloer ingezet wordt om agents beter te laten presteren is coaching. Op dat niveau is coaching een algemeen geaccepteerd begrip en heeft het zijn toegevoegde waarde al ruimschoots getoond. Bij supervisors/teamleaders zie je ook wel dat ze sporadisch door een (externe) partij gecoacht worden, maar de lagen erboven worden niet of nauwelijks gecoacht. Om coaching vragen wordt op dat niveau toch ook nog vaak gezien als teken van zwakte. Ik ben ervan ovetuigd dat wanneer de hogere niveau’s zich laten coachen, ze nog veel effectiever en efficiënter kunnen opereren, en daarmee ook de aloude problemen op een andere en betere manier te lijf kunnen gaan. Daarnaast zal gezien de plaats van deze veranderingen in de organisatie grote invloed hebben op de gehele organisatie”.
Marco ten Oever Basecamp (Casema)
In navolging van de website Gethuman.com is er nu ook een Nederlandse site met alternatieven voor 0900-nummers.
Alex legt uit: ‘Moet je weleens een servicenummer bellen dat alleen is te bereiken als je een 0900-nummer belt? Kost handen vol geld inderdaad. Nu blijken achter deze nummers ook “normale” nummers te zitten. Ik heb alles opgezocht en er een site van gemaakt. Veel bedrijven komen er niet eens achter dat je een normaal nummer belt!’ Tip van Alex: bel anoniem naar die nummers, dan kunnen ze helemaal niet zien dat je een alternatief nummer belt.
Als het goed is, zal volgende week onze 25.000ste monitoring plaatsvinden! Deze mijlpaal dient uiteraard gevierd te worden. Ook zijn we deze week gestart met het nieuwe (en grotere) project voor Essent (ook niet geheel onbelangrijk;-).
In ieder geval hebben we genoeg reden om weer eens gezellig samen te komen.
In overleg met Erik, is de feestcommissie zo vrij geweest om een datum voor een etentje te prikken: donderdag 18 oktober (week 42).
We hopen dat iedereen kan op die datum. Suggesties voor een gezellig en goed restaurant zijn uiteraard van harte welkom.
Groeten, de feestcommissie (Bart & Judith)
Twaalf procent van de klantcontacten wordt uitbesteed aan facilitaire partijen. Volgens de WGCC is dat percentage veel te laag. Daarom gaat de werkgeversvereniging voor facilitaire callcenters in samenwerking met Annemiek van Moorst (Tote-m business architects) onderzoek plegen naar de toepassing van BPO-inzichten. Op basis daarvan wordt een programma uitgewerkt waarin ondernemingen optimaal worden ondersteund in de outsourcing van klantcontactmanagement.
Ik heb afgelopen vrijdag mijn griepprik gehad, en dat is handig, want dan krijg je geen griep. Mochten er onder jullie ook mensen zijn die perse geen griep willen krijgen, weet dan dat je altijd een griepprik kunt krijgen via je huisarts, maar dat je die zelf moet betalen. Mocht een van jullie besluiten zo’n griepprik te halen, weet dan dat je de kosten hiervan (niet de tijd) kunt declareren bij Maarten.
Voor een ieder van jullie is er door Zwitserleven een pensioenoverzicht ter beschikking gesteld. Binnenkort wordt er een exemplaar per post toegezonden. De mutaties van de laatste maanden vind je nog niet terug op dit overzicht. Dit betekent dat de laatste salariswijzigingen en de indienstredingen van de laatste tijd nog niet verwerkt zijn.
Met je polisnummer en geboortedatum kun je ook op internet je pensioenoverzicht bekijken. Leuk, maar het voegt niet veel toe.
Zie:
zwitserleven.nl
“ga direct naar”
“direct inzage in uw polis”
Mocht iemand van jullie belangstelling hebben om in 2007 voor eigen rekening een extra maandelijks bedrag aan pensioenpremie te storten, laat dat dan zo snel mogelijk aan mij weten. Dat wil zeggen het liefst voor 15 januari 2007.
Maarten
Vanaf maandag 4 december start Rosalien Zuidema met haar inwerktraject bij Essent. Ze is erg enthousiast en ik hoop dat jullie dat ook zijn. Ik denk dat Rosalien het team goed completeert. Ze werkt 32 uur per week, start (uiteraard) als auditor en heeft de woensdag als vaste vrije dag. Geen call center ervaring; wel doorzettingsvermogen en (volgens mij en Marian) slim genoeg om Essentiaanse processen te doorgronden. Aan jullie de schone taak haar in te werken en te zorgen dat ze zich welkom voelt!
Door kwaliteit van klantcontacten objectief te kwantificeren, wil Auditio organisaties helpen met het daadwerkelijk verhogen van deze kwaliteit. 
Envision Blog