De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) laat alle telefonische wervingsgespreken die in callcenters voor het bedrijf worden gehouden vanaf deze maand van integraal op tape vastleggen. Dit om te voorkomen dat er tussen klant en aanbieder misverstanden ontstaat over contracten.

Met de maatregel, waar NLEnergie in december in enkele callcenters mee begonnen is, wil de energieaanbieder het aantal klachten omlaag brengen. Het bedrijf wil zich als prijsvechter in de markt zetten en is vooral de laatste tijd erg aanwezig met een campagne om overstappers naar zich toe te trekken.

De ervaring van NLEnergie is dat te veel mensen over de telefoon toezeggingen doen om daar vervolgens weer op terug te komen. “Het gaat bijvoorbeeld om mensen die aangeven: ‘Ik wil wel overstappen, maar ik bedoelde niet met directe ingang. Ik wil pas na mijn verhuizing”, beschrijft woordvoerder Marijke van Hooren. Nu kan het energiebedrijf niet nagaan of dat ook zo is aangegeven aan de callcenter-medewerker die de klant namens NLEnergie voor een contract wist te strikken.

“Tot nu toe werd wel altijd de voicelog vastgelegd”, legt Van Hooren uit. Dat is het gedeelte van het telefoongesprek waar de verkoper een paar keer achter elkaar een bevestigende ‘ja’ wil horen van de nieuwe klant die hij in het vizier heeft, zodat hij hem officieel als klant op de lijst mag zetten. De vastgelegde voicelogs, “die altijd worden afgeluisterd”, gelden voor álle energiebedrijven -alle aanbieders tapen dit gedeelte- als een ondertekend contract.

“Als iemand aangeeft dat hij pas over een tijdje klant had willen worden of zegt dat hij het niet goed begrepen heeft, hebben we tegenwoordig het volledige gesprek om na te gaan of dit klopt”, zegt Van Hooren. “Dat voorkomt dat we vastlopen in welles-nietes-discussies.” Gaat NLEnergie ja-zeggers die zich toch bedenken zonodig ook strakker aan de afspraak houden? “Het doel is vooral klachtenvermindering”, benadrukt Van Hooren. “Wel is het zo dat we in dit soort gevallen tot nu toe heel coulant zijn geweest.”

Om het zorgen dat het aantal morrende klanten dat herbeluistering van het callcenter-bandje eist sowieso omlaag gaat, belt NLEnergie tegenwoordig ook terug naar mensen die een akkoord gaven om over te stappen. Aan hen wordt voor de zekerheid nog een keer gevraagd of ze met ‘ja’ ook ‘ja’ bedoelden en of ze tevreden waren over het wervingsgesprek. Volgens Van Hooren is NLEnergie de eerste en enige Nederlandse energieaanbieder die deze methodes -zowel álles opnemen als terugbellen- toepast.

“Voor de goede orde: het gaat niet om gigantische getallen”, zegt Van Hooren om aan te geven dat NLEnergie er geen dagtaak aan heeft om met klanten te sparren over de vraag: zit u nu wel of niet vast aan de ‘ja’ die u uitsprak?

De Nederlandse consument heeft er een nieuwe troef bij om bedrijven te houden aan telefonisch gemaakte afspraken. „Aangetekend Bellen‟ is een nieuwe publieke service waarbij bellers telefonisch gemaakte afspraken kunnen laten vastleggen. De beller en de ontvanger weten beiden dat het gesprek wordt opgenomen en kunnen het gesprek terugluisteren via een SMS-code die alleen voor hen beschikbaar is.

Bij „Aangetekend Bellen‟ wordt het telefoongesprek volledig vastgelegd zonder dat het gemanipuleerd kan worden, waardoor deze opname wordt gekwalificeerd als waardevol bewijsmateriaal. Het tijdstip waarop het gesprek begint wordt nauwkeurig vastgelegd en het betreffende gesprek kan door zowel de beller als de ontvanger op ieder gewenst moment onafhankelijk van elkaar worden teruggeluisterd. De inhoud kan onmogelijk gemanipuleerd worden doordat zowel de beller als de ontvanger het gesprek kan opvragen en het gesprek wordt bij DigiNotar, als onafhankelijke organisatie, opgeslagen.

Het gesprek blijft gedurende een periode van drie maanden direct beschikbaar en is te downloaden via de website www.aangetekendbellen.nl. De originele opname van het gesprek wordt bij DigiNotar gedurende zeven jaar gearchiveerd en is deze periode opvraagbaar.

„Aangetekend Bellen„ is beschikbaar voor zowel consumenten die af en toe een telefoongesprek willen vastleggen als het bedrijfsleven dat frequent gebruik wil maken van deze dienst. „Aangetekend Bellen‟ kan worden aangesloten op het CRM-systeem van een organisatie. Bedrijven kunnen „Aangetekend Bellen‟ ook in hun eigen telefoonsysteem inbouwen.

Jeroen de Wolff, manager business development: “Aangetekend Bellen‟ is de toepasbaar voor zowel de consument als het bedrijfsleven. Bijvoorbeeld bij een aankoop via een online marktplaats kan de gesloten deal via „Aangetekend Bellen‟ worden vastgelegd. Mocht de gemaakte afspraak niet worden nagekomen dan kan het opgenomen gesprek als bewijsmateriaal worden ingezet. Voor het bedrijfsleven is „Aangetekend Bellen‟ de oplossing bij telefoongesprekken waarin belangrijke beslissingen worden genomen. Mondelinge afspraken zijn immers rechtsgeldig, maar hoe toon je dat dan aan? Met „Aangetekend Bellen‟ is dit geen probleem meer.”

Hoe werkt het?
Om „Aangetekend Bellen‟ tot stand te brengen, wordt met de mobiele telefoon 0900-aangetekend (0900-226 43 83 53 63) gebeld. De kosten voor het bellen zijn tachtig cent per minuut en de kosten van het gebruik van de mobiele telefoon. De beller stelt de ontvanger aan het begin van het telefoongesprek op de hoogte van de opname en start deze met de # toets op de telefoon. De opname wordt tevens gestopt door deze toets. Na het beëindigen van het gesprek kan de beller het opgenomen gesprek direct terug luisteren. Nadat de verbinding is verbroken ontvangen beide partijen per SMS een unieke code waarmee zij onafhankelijk van elkaar het gesprek kunnen terugluisteren via 0900-aangetekend. Via www.aangetekendbellen.nl kan het gesprek vervolgens worden gedownload.

Never listen to a phone menu again. (BETA)

Fonolo

De dienst Fonolo maakt het mogelijk om overzichtelijk via internet een telefonisch keuzemenu van te doorlopen totdat je op de gewenste plaats bent aangekomen.

Tevens bieden ze call logging als service aan, waardoor je  als consument een overzicht houdt van je gesprekken en de opnames van deze gesprekken.

Bronnen:  Telecom Magazine, Readwriteweb