,,Wat kan ik voor u doen”?
Nieuwsblad de Kaap, zaterdag 1 maart 2008
HEUVELRUG – 25 Consulenten van de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug (RSD) kregen deze week het certificaat callcentertraining uitgereikt. Met dit diploma sloten ze een training af, die erop gericht is om telefonische vragen van RSD-cliënten zo goed mogelijk te beantwoorden. Per maand krijgt het callcenter 2200 telefoontjes te verwerken.
“Wat ik van de training heb opgestoken? Dat je meteen moet vragen: wat kan ik voor u doen,” zegt consulent Martijn Tigchelaar. “Ja, dat lijkt voor de hand te liggen, maar daarmee voorkom je dat mensen gaan uitweiden. Je leert ook om niet bot te reageren, ook als je iets al drie of vier keer hebt uitgelegd. Dat is niet klantvriendelijk.”
Het Klanten Contact Centrum (KCC) van uitkeringsinstantie UWV heeft, als eerste overheidsdienst ter wereld, het internationale ‘Customer Operations Performance Center’-certificaat behaald. UWV Telefoon schaart zich met dit certificaat wereldwijd onder 700 innovatieve bedrijven, waaronder de contactcenters van Epson, CSC, Accenture, China Telecom, Adobe, General Motors, ECCO, IBM en Hewlett Packard. In 2015 moeten alle klantcontactcenters van de Nederlandse overheid aan de COPC-regels voldoen. [
