Category Archives: Quality Monitoring

Betrouwbaarheidsintervallen

15 april 2009 – 17:23

Op weg naar een betrouwbare beoordeling van en binnen callcenters

In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassiconfidence intervalng is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

By Auditio, admin | Also posted in COPC, Callcenter, Klantcontact, Kwaliteit, Statistiek | Tagged , , , , , , , | Comments Off

Quality Assurance steekproef en kostenbesparing

9 februari 2009 – 16:11

Cost Savings in QA: Rethink Your Sample Sizes

kostenbesparingIn this economy, everyone is looking to save a buck. Companies are slashing budgets and trying to salvage the bottom line.
So where is the savings within the QA program?
The biggest cost in most QA programs are the time, energy and resources it takes to sit down, listen to, and properly analyze a phone call. It requires man hours to do the task.
So start by looking at your sample sizes and crunch the nubers. Depending on the goals of your program, you generally don’t need to analyze hundreds of phone calls to get an accurate reflection of a CSRs service. If you have a well designed, behaviorally anchored QA scale, then a small sample of randomly selected calls will do the trick. I have been in call centers who will measure hundreds of phone calls for a given CSR. It’s overkill.
Consider the pollsters who can accurately guage the opinions of 175 million Americans by talking to 1,000. It’s statistically possible to do so with a small margin of error, if you do it right. QA works in the same way. You can get an accurate reflection of a CSRs service over thousands of calls by listening to just a handful, if you do it right.

Bronvermelding: QA QnA , Tom Vander Well

By Auditio, admin | Also posted in Kwaliteit, Statistiek | Comments Off

Kwaliteitsmonitoring in facilitair contactcenters: kijken in andermans keuken

5 december 2008 – 13:43

Het afhandelen van klantcontacten wordt vaak uitbesteed aan een facilitair contactcenter. Maar in de loop van de contractrelatie treedt slijtage op. Opdrachtgevers raken ontevreden over de kwaliteit van de dienstverlening en gaan op zoek naar een andere facilitaire partner.

Quality MonitoringKwaliteitsmonitoring door de opdrachtgever zelf helpt om een juister beeld te verkrijgen van de kwaliteit van klantcontact, de oorzaak van ontevredenheid bij klanten en tevens kan de relatie tussen facilitair contactcenter en opdrachtgever verbeteren doordat samen wordt gekeken naar oorzaak en gevolg.

Bronvermelding: CCM 11-08, pag. 20-22

By Auditio, admin | Also posted in Facilitair callcenter | Comments (0)

Does QM software give a good ROI? ROI is about money

30 september 2008 – 12:34

“The Quality Monitoring Blog is for people like trainers, coaches, customer care managers and customer care contact center managers to share experience in Quality Monitoring Tools and get to know other people in this expertise”

“Quality Monitoring is for people like trainers, coaches, customer care managers and customer care contact center managers. Companies use writing or excelsheets. Does QM software give a good ROI?”

ROI is about money.

It is unfortunately very difficult to prove that satisfied customers become loyal customers and it is also very difficult to prove (and probably not even true) that loyal customers are more profitable than non-loyal customers (See: W. Reinartz & V. Kumar; ‘the mismangement of Customer Loyalty’ in the HBR of July 2002).

Quality Monitoring tools give any organisation the power to look into the customer contacts and evaluate them for what really matters; the quality of the contact.

Research of my company (Auditio) shows clearly that calls with a high quality are usually shorter than calls with a low quality. The difference is immense; on a standardized scale with a mean AHT of 100, the best calls take 75, and the worst calls take an AHT of 166 (see here for more info in Dutch). Now we are talking money(!).

If the team leaders are capable of using the QM Tools for improving the quality of the contact, than it is very very likely that the AHT will drop, and thus QM will provide for a healthy ROI.

There is one caveat however; listening in to calls, and getting to an objective verdict of quality is not easy. We think it is work for specialist, that can (and perhaps should) be outsourced to a specialist company.

P. Harts (Auditio)

By Auditio, admin | Also posted in ROI | Comments Off

The benefits of remote Supervision

4 augustus 2008 – 16:53

Ik kwam een interessant stukje tegen over de (afwezige) relatie tussen de resultaten van QM en klanttevredenheidscores. Het stond in een whitepaper van Oracle, en ik schrijf het bij dezen over:

p7:

…

…

The benefits of remote supervision
A comprehensive quality assurance strategy – including both call monitoring and quality recording, is crucial for ensuring that qualtiy is maintained across any pool of agents. Deploying remote supervisors offers special value to brick and mortar call centers. Many traditional call centers that use on-site supervisors to monitor the effectiveness of their customer service agents find that their internal performance ratings are out of sync with customer evaluations. Supervisors sometimes find it hard to be objective when they evaluate a person they know and see every day – perhaps someone they hired or trained. In such cases, they may also feel that a low rating reflects poorly on their coaching skills. Supervisors may also fail to understand the customer’s perspective, and may even see the customer’s issue as a fact of life rather than a problem requiring solution (PH: omdat ze zo dicht bij de agent staan). Companies that outsource their agent monitoring, on the other hand, report that outsourced ratings correlate highly with customer experiences.

…

…

uit het whitepaper van Oracle; The Virtual Call Center; infrastructure considerations for Maximizing Productivity, Increasing Customer Satisfaction, and reducing Costs, maart 2007.

Klaarblijkelijk correleert de score van een externe kwaliteitswaarnemer beter met die van de klant, dan de score van een interne kwaliteitswaarnemer.

By paul | Also posted in Klanttevredenheid, Onderzoek | Comments (0)

Agents beleven dagelijks hilarische momenten aan de telefoon

29 mei 2008 – 17:01

Deel agent-ervaring en win vakantie

Agents beleven dagelijks hilarische momenten aan de telefoon. Die ervaringen kunnen ze omzetten in een vakantie. Agents die hun gekste klantcontact op schrift stellen, maken kans op de hoofdprijs in een verhalenwedstrijd van Interactive Intelligence (Confessions of a Contact Center Agent).

‘We leveren software voor contactcenters, maar het zijn uiteindelijk altijd de mensen die het doen.’ Woordvoerder Ingrid Wong maakt duidelijk dat ook een softwareleverancier de inbreng van de menselijke factor in het contactcenter essentieel acht. ‘Natuurlijk hebben agents de juiste instrumenten nodig, maar software blijft altijd ondersteunend. We vinden het dus tijd om aandacht te besteden aan de mensen die het klantcontact voor hun rekening nemen.’

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Agent, Kantoorhumor | Comments (0)

Your call is important to us

7 maart 2008 – 14:44

The Economist

Software: Making call centres run smoothly involves an ever-greater dependency on technological trickery behind the scenes

IT IS a familiar litany. Your call is important to us. An operator will be with you as soon as possible. Your call may be recorded for quality-control and training purposes. These phrases are familiar because the use of call centres has become so commonplace: in 2007 companies worldwide spent some $280 billion on outsourced call-centre services, according to NASSCOM, a call-centre trade group in Delhi. Costs are rising (they jumped 30% last year in India), customers are becoming more demanding, and competition is increasing. So the companies that operate call centres are adopting new software to monitor and improve performance.

> Lees verder….

By BART | Also posted in Callcenter, Hardware, ICT, Internationaal, Software, Spraakherkenning, Uit de pers | Comments (0)

Kwaliteitsmonitoring = hot !

9 november 2007 – 15:33

Extra cursusdatum Kwaliteitsmonitoring in contact centers idmk

De IDMK cursus ‘kwaliteitscursus in contact centers’ die Esther Goos en Ernst Kruize op 13 november verzorgen is compleet volgeboekt. Daarom is er in 2007 nog één extra sessie gepland en wel op 10 december aanstaande. Meer info?

By m.dejager | Also posted in Opleidingen | Comments (0)

Eureka?

3 juli 2007 – 13:13

SPSS ziet toekomst in spraakanalyse

SPSS constateert dat er momenteel nog te weinig door organisaties wordt gedaan aan het analyseren van gesproken tekst. Vooral in callcenters zou dit veel voordeel op kunnen leveren. Door spraakanalyse in te zetten kan fraude eenvoudiger worden geconstateerd en het biedt mogelijkheden voor cross- en upselling. Momenteel worden in callcenters als gevolg van werkdruk relatief weinig notities gemaakt van telefoongesprekken met de klant. Hierdoor wordt echter belangrijke informatie gemist die waardevol kan zijn voor de organisatie.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Spraakherkenning | Comments (1)

Quality monitoring NIET in strijd met rechten voor de mens

7 mei 2007 – 10:38

Bijval voor Paul in deze discussie over quality monitoring op Telecommerce.

By m.dejager | Also posted in Forum, Juridische aspecten, Uit de vakpers | Comments (0)