Category Archives: Quality Monitoring

Auditio in Customer Contact Magazine

3 mei 2007 – 17:33

Paul CCMIn het laatste nummer van CCM is een uitgebreid artikel verschenen naar aanleiding van het CCM Forum over Quality Monitoring, op 12 april j.l. in Baarn.

Auditio verzorgde bij die gelegenheid de openingspresentatie, waarbij Paul naast aandacht voor de juridische aspecten van QM natuurlijk ook de relatie tussen gesprekskwaliteit en AHT aan bod liet komen.

Hier een PDF van het complete artikel(bestandsgrootte maar liefst 4 Mb, vanwege de scans).

Bronvermelding: Customer Contact Magazine (4) 2007, pag. 14 – 18.

By m.dejager | Also posted in Boekje, Nice to know, PR-beleid, Presentatie, Uit de vakpers | Comments (1)

The Essential Call Center KPIs (ICMI)

19 april 2007 – 15:40

Customer satisfaction is affected by a whole range of other performance variables, including Average Speed of Answer (ASA), Call Quality, and Handle Time, to name just a few. But the single biggest driver of customer satisfaction, by far, is FCR.

Callcentermagazine.com

By m.dejager | Also posted in Uit de vakpers, Vakliteratuur | Comments (0)

Britse bedrijven raken klanten kwijt door contactcenter

30 maart 2007 – 15:06

Een op de drie Engelse ondernemingen raakt klanten kwijt door slechte klantenservice. Het onderzoek, uitgevoerd door the Consumer Analysis Group in opdracht van technologiebedrijf Avaya wijst uit dat veertig procent van de klanten, betrokken bij het onderzoek in de afgelopen twaalf maanden is gestopt producten en diensten te betrekken van bedrijven als gevolg van slechte service door contactcenters.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Benchmarking, Callcenter, Contactcenter, Internationaal, Klantcontact, Nice to know, Uit de vakpers | Comments (0)

‘Callcenter-klanten wereldwijd minder tevreden’

29 januari 2007 – 13:45

Uit onderzoek van Dimension Data naar de tevredenheid van callcenter-klanten is een aanzienlijke daling zichtbaar. De onderzoekers geven een tweeledige verklaring voor de interpretatie van de gegevens.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Klantcontact | Comments (2)

Dossier Helpdesk

15 november 2006 – 12:08

Uren wachten, slechte service of een slecht-nederlands-sprekende stagiaire van veertien aan de lijn: de wereld van de helpdesk kan er wat van. Buro Renkema inventariseert speciaal voor haar bezoekers de meest belabberde helpdesks van Nederland. (In samenwerking met Bright)

helldesk.jpg

Bron: www.burorenkema.nl

Gijs & Marian, bedankt voor tip!

By m.dejager | Also posted in Kantoorhumor, Multimedia, Nice to know | Comments (0)

“Monitoring how to”

22 september 2006 – 11:52

Bij Quality Monitoring denken we vaak eerst aan de tool en vervolgens aan het score-formulier. Maar er komt nog veel meer bij kijken. Wij bieden u deze workshop aan in samenwerking met BRW.

Workshop 21 november 2006: “Monitoring how to”

Op deze workshop komen juist deze aspecten naar voren. Welke doelen wil je bereiken met Quality Monitoring? Natuurlijk, coaching van agenten en beoordelen liggen voor de hand. Maar monitoring kan ook ingezet worden om de kwaliteit van de output te bewaken of als marketinginstrument. En als die doelen duidelijk zijn, hoe richt je het monitoringproces in? Wat doe je met de resultaten van monitoring? Kalibreren, hoe zorg je ervoor dat iedereen dezelfde oordeel geeft? Deze workshop gaat op een interactieve manier op al deze vragen een antwoord geven.

Meer info over BRW

By m.dejager | Also posted in Concurrentie, Uit de vakpers | Comments (2)