‘Wowisering is kletskoek’ (Telecommerce)
Leidinggevenden binnen een contactcenter die hun agents aansporen een wow-moment te realiseren bij elk klantcontactmoment zijn ongeloofwaardig bezig, volgens contactcenter-adviseur en NCCA-jurylid Hüseyin Güngör.
‘Alsof iedere klant een glimlach en andere soft skills waardeert, wat een kletskoek!’ zegt Güngör. ‘Zowel voor de klant als voor de medewerker, die ongemotiveerd raakt. Volgens de pleitbezorger van emotional loyalty telt in ieder klantcontact speed, expertise en experience, kortom SEE. ‘De klant wil het gevoel hebben op tijd te zijn geholpen met het juiste antwoord. Is dat doel bereikt, dan heb je al 80 procent van het zogenaamde wow-moment te pakken. De ene klant is de andere niet. Soms is een simpel antwoord al toereikend.’
