In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassing is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

In this economy, everyone is looking to save a buck. Companies are slashing budgets and trying to salvage the bottom line.
So where is the savings within the QA program?
The biggest cost in most QA programs are the time, energy and resources it takes to sit down, listen to, and properly analyze a phone call. It requires man hours to do the task.
So start by looking at your sample sizes and crunch the nubers. Depending on the goals of your program, you generally don’t need to analyze hundreds of phone calls to get an accurate reflection of a CSRs service. If you have a well designed, behaviorally anchored QA scale, then a small sample of randomly selected calls will do the trick. I have been in call centers who will measure hundreds of phone calls for a given CSR. It’s overkill.
Consider the pollsters who can accurately guage the opinions of 175 million Americans by talking to 1,000. It’s statistically possible to do so with a small margin of error, if you do it right. QA works in the same way. You can get an accurate reflection of a CSRs service over thousands of calls by listening to just a handful, if you do it right.

Bronvermelding: QA QnA , Tom Vander Well

Directies schetsen een te rooskleurig beeld van de klantvriendelijkheid van hun organisatie. Contactcenter-managers denken daar anders over. Er gaapt een groot gat tussen mening van de twee groepen.

Softwarefabrikant Genesys peilde de mening – en zette die tegenover elkaar – van de directies en hun operationele staf van 927 bedrijven in 47 landen. De titel van het rapport ‘The Executive Disconnect’ geeft direct de conclusie bloot. De directie belooft zaken die de contactcenter-manager in de praktijk niet terugziet.

Over- en onderschatten

De meeste directieleden onderschatten de mate waarin ze het contactcenter op efficiency sturen. Gelijktijdig overschatten ze de mogelijkheden die klanten hebben om iets te kopen tijdens contactmomenten. Iets meer dan de helft van de directieleden denkt dat het contactcenter vooral stuurt op gesprekstijden. Customer service professionals schatten dat in op 70 procent. De inzet van self service komt volgens 41% van de directies voort uit kwaliteitsoverwegingen. Een kleine 35 procent van de contactcenter-medewerkers deelt die mening.

Verschillende werelden

De twee groepen vinden elkaar wel in de positionering van een contactcenter. Slechts 20 procent deelt het contactcenter een strategische rol toe. Maar waar 73 procent van de bestuurders de customer lifetime value zegt te meten, denken de managers dat het in de praktijk slechts in 60 procent van de gevallen gebeurt.

Bij het meten en registreren van de terugkoppeling van klanten lijken directie en middenkader in verschillende bedrijven te werken. Want 78 procent van de managers denkt dat het bedrijf goed werk verricht bij het verzamelen en verwerken van klantinformatie. Daar is 62 procent van de medewerkers het mee eens.

The Strategic Alignment of Customer Service – Genesys Global Survey 2008 (PDF)

Predictive Analytics wordt bij OHRA ingezet om real-time processen te ondersteunen door tijdens klantinteracties vast te stellen wat op dat moment de meest geschikte actie is richting een specifieke klant. “Met SPSS Predictive Analytics verwachten we de persoonlijke en directe dialoog met onze klanten een extra impuls te geven”, aldus Jules-Jan van der Borght, Informatiemanager Marketing van OHRA. “Onze medewerkers krijgen gedurende het klantcontact gespreksondersteuning. Op deze wijze wordt het klantbeeld verrijkt, de contacthistorie uitgebreid en de klachtenregistratie verbeterd.”

SPSS ontving recent de Yphise AWARD voor de beste Operational Predictive Analytics (OPA)-oplossingen. De SPSS software oplossingen werden door de jury geprezen als ‘beste producten voor het doen van real-time voorspellende analyses binnen bedrijfsprocessen om het maken van beslissingen te ondersteunen’.