‘Callcentra steeds brutaler’
[auditio]gUJI7-n-brQ[/auditio].
De toon waarop callcentra mensen benaderen wordt steeds onbeschofter. Dat stelt de stichting Consumentenlijn Telemarketing na onderzoek. “Mensen die ongevraagd gestoord worden door een telefonische verkoper worden uitgescholden en ziektes toegewenst”, aldus directeur Nieuwenhuis in De Telegraaf (Terreur als klant wil ophangen).
Meer info: De Pers | Herman Nieuwenhuis
Consumer Vigilantes: Fighting to speak to a manager
BusinessWeek’s Mary Kuntz and Jena McGregor talk about customer-service slip-ups that can drive today’s digitally empowered consumers to trample a brand’s name across the Internet
Users who speak by pointing their mobile phones at themselves for video conferences can see a “love meter” bar on the screen of their handset during a conversation.
They later receive an analysis of the conversation delivered through text message that breaks down the amount of affection, surprise, concentration and honesty of the other speaker. [Reuters]
Relevantie Auditio: techniek inzetbaar voor quality monitoring?
Gebrek aan radio-apparatuur heeft waarschijnlijk een rol gespeeld bij de dood van twee Nederlandse militairen in Uruzgan. Dat heeft de voorzitter van de militaire vakbond ACOM, Kleian, gezegd. Hij heeft een tijd geleden gewaarschuwd dat teruggekeerde militairen klaagden over gebrek aan ‘oortjes’ waarmee ze kunnen horen waar anderen zitten.
Volgens Kleian zijn de oortjes van levensbelang voor militairen die in gevecht zijn. De afgelopen maanden zijn er tientallen kapot gegaan en niet vervangen, zegt de ACOM-voorzitter.
Minister Van Middelkoop noemt Kleians uitspraken onethisch en voorbarig. [NOS, 5 Januari 2008]
Dagblad van het Noorden, plaatsingsdatum: 2007-12-29
‘Vervang ongeïnteresseerde medewerkers van callcenters en computergestuurde telefooncentrales door hulpvaardige receptionistes/telefonistes.’ Aldus Eckart Wintzen in het AD van jl. zaterdag 15 september (google maar als u niet weet wie Wintzen is).
Service moet je regelen vanuit de beleving van de klant, vindt hij. En daar schort het bij (vooral) grote bedrijven aan. ‘Een van de gedachten bij fusies is dat contacten met klanten op een efficiënte manier moeten worden afgehandeld. Dan worden methodes bedacht die handig zijn voor het bedrijf, maar niet voor de klant. Vooral nutsbedrijven kunnen er wat van.’ We mogen dus blij zijn dat de fusie van Essent met Nuon niet doorgaat. Maar ook andere grote jongens krijgen een tik op de vingers. KPN bijvoorbeeld, en KLM. ‘De persoonlijke aandacht is daar totaal verdwenen en van klantencommunicatie hebben ze nog nooit gehoord.’ Je moet onderzoeken hoe blij je klant is, vindt Wintzen. ‘Is de klant ontevreden, krijgt de medewerker van het callcenter dan wel voldoende opleiding en ondersteuning?’
Henk Verbooy
hoofdredacteur CCM
henk@fngpubli.com
NB: het bewuste artikel is helaas niet terug te vinden op www.ad.nl
Telecommerce entert de blogosfeer
Vanaf 2 november wordt de homepage Telecommerce.nl vernieuwd en aangevuld met een weblog, waaraan voorlopig zeven vakprofs en twee vaste redacteuren gaan meeschrijven. Nieuws en het log staan voortaan naast elkaar op één site.
Vanaf vandaag publiceren we hier op de auditio weblog de RSS-feed van Telecommerce.nl:
Bezoekers aan de Telecommerce-website en klikkers op items in de elektronische nieuwsbrief kunnen er vanaf 2 november niet omheen: Telecommerce heeft er een hele batterij vaste schrijvers bij. Het blogteam bestaat bij de kick-off uit Hans Bach, Egbert Jan van Bel, Hans Kardol, Jasper Klootwijk, Ernst Kruize, Hanny Philipse, Frans Plat, aangevuld met twee vaste Telecommerce-redacteuren.
Door kwaliteit van klantcontacten objectief te kwantificeren, wil Auditio organisaties helpen met het daadwerkelijk verhogen van deze kwaliteit. 
Envision Blog Telecommerce Call’m