Uit De Vakpers | Auditio Quality Monitoring Weblog

Category Archives: Uit de vakpers

Bereikbaarheid in 2007

8 januari 2008 – 15:36

Zakelijke beller steeds slechter bereikbaar

Quality Support heeft de totaaluitkomsten bekend gemaakt van al de telefoononderzoeken die in 2007 bij organisaties in Nederland zijn uitgevoerd. Op basis van deze omvangrijke steekproef is vastgesteld dat de telefonische bereikbaarheid verder is verslechterd. Dit ondanks de grote investeringen die worden gedaan in telefooncentrales en allerlei technische hulpmiddelen. Het is met name het gedrag van mensen dat de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid in slechte zin beïnvloed.

De centrale hoofdnummers worden in slechts 74% binnen 15 seconden aangenomen. Doorverbinden naar de gevraagde persoon gaat steeds moeizamer. Dit lange wachten en vaak ook uiteindelijk niet geholpen worden leidt tot veel ergernis.

De bereikbaarheid van medewerkers via hun directe nummers is ook afgenomen, slechts 69% beantwoord binnen 15 seconden en steeds vaker beland men in een voice mail box. Op verzoeken om terug te bellen wordt in ruim 30% geen gevolg aan gegeven. Bellers irriteren zich mateloos aan dit gedrag en kiezen steeds vaker voor bedrijven die de telefonische bereikbaarheid wel goed hebben georganiseerd.

By m.dejager | Also posted in Bereikbaarheid | Comments (0)

Gediplomeerde agents

24 december 2007 – 13:11

E-learning voor agents van Cendris

Het contactcenterbedrijf van Cendris is begin december begonnen met een nieuw officieel erkend opleidingsprogramma voor haar agents. Dit programma heeft een MBO-3 niveau en is op maat ontwikkeld door Tele’Train. Het programma bestaat uit een compleet e-learningpakket inclusief praktijkopdrachten en toetsen, en wordt afgesloten met de uitreiking van een officieel regulier diploma.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Gesprekken CBSC, Opleidingen | Comments (0)

Insights Into Optimizing Contact Center Performance (mét rapporten)

24 november 2007 – 15:27

Contactcenters niet optimaal benut

Uit een onderzoek (najaar 2007) onder 1.390 managers van contactcenters in 76 verschillende landen blijkt dat contactcenters slechts zelden optimaal worden ingezet.

De doelstelling van volledige optimalisatie blijft dan ook tot op grote hoogte onverwezenlijkt. Effectieve cross-selling, het indelen van klanten op basis van hun waarde en de zorg om klanten in contact te brengen met de meest geschikte servicemedewerker zijn de belangrijkste verbeterpunten.

> Lees verder….

By m.dejager | Also posted in Callcenter, Contactcenter, Vakliteratuur | Comments (0)

Resultaten van het 10e Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek gepresenteerd

2 november 2007 – 17:13

Relevantie: bijgaande presentatie bevat veel inhoudelijk interessant en actueel cijfermateriaal over de stand van zaken in de Nederlandse contactercenter-branche.

Afgelopen dinsdag zijn de resultaten van het 10e Nationale Contact Center Benchmark Onderzoek gepresenteerd bij Randstad in Diemen. Over de belangstelling voor dit event heeft de organisatie niets te klagen, de zaal zat zo goed als helemaal vol. Benieuwd naar de nieuwe cijfers die werden vooraf gegaan door een inspirerend verhaal van Vincent Everts over wat er nu al eigenlijk allemaal gebeurd vooral op de elektronische snelweg. Na deze waterval van slides werd de zaal door Harold de Bock samen met een panel van experts door de cijfers van het onderzoek heen geleidt. Deze presentaties is hier te downloaden (POWERPOINT ALERT, 0.8 MB)

NCCBP - voor gedetailleerde cijfers kunt u rapporten bestellen.

By m.dejager | Comments (0)

Mondige klanten – meer kwaliteit?

22 oktober 2007 – 10:37

’Dit gesprek kan worden opgenomen’

Een zinnetje dat consumenten regelmatig (steeds vaker?) te horen krijgen als ze de klantenservice van een bedrijf bellen. Bedrijven nemen regelmatig gesprekken op in het kader van kwaliteitsmonitoring of vanwege bewijsvoering (transactie recording).

Als we de drijvende krachten achter Easycall recording moeten geloven, worden contact center medewerkers zelf ook steeds vaker met een dergelijke mededeling geconfrontreerd. Maar dan ligt het initiatief tot de opname bij de consument!

Easycall recording biedt consumenten de mogelijkheid om gesprekken met contact center medewerkers op te nemen. De effecten daarvan schijnen verbazingwekkend te zijn:

“This call may be recorded – five words that make a big difference. It’s amazing what happens when you say them. Suddenly customer service representatives live up to their job titles. Call centre staff are super-polite and efficient. No longer are you passed from person-to-person, to another country and back again. Information provided is accurate and reliable. And, when you have grounds for complaint or dispute, you have the recording to prove your case.”

Het zou wel triest zijn als dit waar was….

Bron: Telecommerce

PS: Tapecall is een vergelijkbare Nederlandse o900 dienst.

By m.dejager | Comments (0)

De kwaliteit van het zitten

8 oktober 2007 – 12:53

Een curieus onderzoek uitgevoerd in het callcenter van de Automobile Association in Newcastle, Engeland.

Het resultaat toont aan dat werknemers met een goede stoel sneller de telefoon beantwoorden en meer plezier hebben in hun werk.

De wachttijd voor inkomende gesprekken daalde 58 procent en de verkoopfactor van de groep steeg 9,4 procent. Het onderzoek duurde negen maanden.

Lees verder… (www.insideinformation.nl/)

By m.dejager | Also posted in Callcenter | Comments (0)

Eckart Wintzen over klantcommunicatie – in het AD

18 september 2007 – 9:46

‘Vervang ongeïnteresseerde medewerkers van callcenters en computergestuurde telefooncentrales door hulpvaardige receptionistes/telefonistes.’ Aldus Eckart Wintzen in het AD van jl. zaterdag 15 september (google maar als u niet weet wie Wintzen is).

Service moet je regelen vanuit de beleving van de klant, vindt hij. En daar schort het bij (vooral) grote bedrijven aan. ‘Een van de gedachten bij fusies is dat contacten met klanten op een efficiënte manier moeten worden afgehandeld. Dan worden methodes bedacht die handig zijn voor het bedrijf, maar niet voor de klant. Vooral nutsbedrijven kunnen er wat van.’ We mogen dus blij zijn dat de fusie van Essent met Nuon niet doorgaat. Maar ook andere grote jongens krijgen een tik op de vingers. KPN bijvoorbeeld, en KLM. ‘De persoonlijke aandacht is daar totaal verdwenen en van klantencommunicatie hebben ze nog nooit gehoord.’ Je moet onderzoeken hoe blij je klant is, vindt Wintzen. ‘Is de klant ontevreden, krijgt de medewerker van het callcenter dan wel voldoende opleiding en ondersteuning?’

Henk Verbooy

hoofdredacteur CCM

henk@fngpubli.com

NB: het bewuste artikel is helaas niet terug te vinden op www.ad.nl

By m.dejager | Also posted in Callcenter, Uit de pers, Vakliteratuur | Comments (0)

Uit de vakpers…

14 september 2007 – 12:53

Het bijzonder gevarieerde Call Center congres in San Diego is vanmiddag afgesloten met een krachtige eindsessie: de aanwezigen kregen in een uur tijd 60 ideeën aangereikt om mee naar huis te nemen.

Een bloemlezing van deze ideeën staat op de Coniche website.

Hewlett-Packard heeft sinds 4 jaar een manager customer experience die verantwoordelijk is voor de ervaringen van klanten over de verschillende afdelingen (operations, sales) heen.

Joseph gaf in een korte tijd inzicht in de rol die goed onderzoek naar de klantbeleving heeft gespeeld in het verbeteren van de service.

Al met al een interessante case waarbij duidelijk werd dat goed onderzoek vanuit klantperspectief een goede uitgangspunt kan zijn om de service van een bedrijf te optimaliseren. En dat zaken die binnen een bedrijf als waarheden worden ervaren regelmatig getoetst moeten worden op juistheid.