Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.
De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.
Relevantie Auditio: 2 artikelen over de veranderende relatie tussen marketing en contact center…
Zeven bouwstenen voor succesvolle Inbound Customer Marketing
Steeds groter wordt de urgentie om marketingcommunicatie revolutionair te veranderen. De aanname dat het einde van de outboundkanalen in zicht is, gaat wellicht iets te ver. Maar we kunnen wél stellen dat massacommunicatie en outbound-campagnes alleen, niet meer voldoende zijn om een stabiele relatie met de klant op te bouwen. Hoe doet u dat dan wel? Mark de Groot pleit voor een scherpere blik op de mogelijkheden van inbound en het contactcenter-kanaal speelt hier een grote rol.
‘Het contactcenter moet onderdeel zijn van het campagneteam’
O.a. over Bol.com: “Toen kreeg Flerackers zijn Eureka-moment en besloot hij een afdeling Customer Focus Management (CFM) in het leven te roepen. Deze afdeling vertaalt de wensen en opmerkingen van de klant direct naar de rest van de organisatie. “
De kwaliteit van een contactcenter kan worden getoetst via de keurmerken ITO en COPC. De keurmerken kunnen prima naast elkaar bestaan. ITO richt zich puur op de kwaliteit van de afhandeling van inbound-verkeer, terwijl COPC een internationaal bedrijfsmodel is dat tot in detail voorschrijft hoe een contactcenter moet worden ingericht.
Voor contact centers met 150 of meer agents zijn WFM systemen essentieel. Voor multi-site, multi-skill en multi-channel contact centers, zijn WFM systemen, door de grotere complexiteit van de planningsvraagstukken, al onmisbaar bij aantallen vanaf 25 agents.
Lees verder op klantenservicekenniscentrum.nl en www.dmgconsult.com.
Contactcenters niet optimaal benut
Uit een onderzoek (najaar 2007) onder 1.390 managers van contactcenters in 76 verschillende landen blijkt dat contactcenters slechts zelden optimaal worden ingezet.
De doelstelling van volledige optimalisatie blijft dan ook tot op grote hoogte onverwezenlijkt. Effectieve cross-selling, het indelen van klanten op basis van hun waarde en de zorg om klanten in contact te brengen met de meest geschikte servicemedewerker zijn de belangrijkste verbeterpunten.
Bron: Klantenservice Kenniscentrum
Het huidige productaanbod is (bijna) niet meer te overzien. Dit geldt helemaal voor de bijbehorende hoeveelheid productinformatie. Het keuzeproces van consumenten wordt hierdoor ernstig bemoeilijkt. In plaats van zoeken op websites en/of bellen met contactcenters gaan consumenten daarom steeds meer vertrouwen op meningen en ervaringen van anderen. Discussieforums lijken de informatiefunctie van contactcenters over te gaan nemen. Aan organisaties de uitdaging om hier op een passende wijze mee om te gaan: afwachten of zelf een forum inrichten?
Natuurlijk verricht u klanttevredenheidsonderzoek en doet u
aan Quality Monitoring. Maar wat levert dat de organisatie nu op?
Vereniging Contactcenters Nederland (VCN), het kennisplatform voor organisaties met een contactcenter, organiseert op 20 november 2007 haar tweede – jaarlijks terugkerende – VCN Congres.
‘Vervang ongeïnteresseerde medewerkers van callcenters en computergestuurde telefooncentrales door hulpvaardige receptionistes/telefonistes.’ Aldus Eckart Wintzen in het AD van jl. zaterdag 15 september (google maar als u niet weet wie Wintzen is).
Service moet je regelen vanuit de beleving van de klant, vindt hij. En daar schort het bij (vooral) grote bedrijven aan. ‘Een van de gedachten bij fusies is dat contacten met klanten op een efficiënte manier moeten worden afgehandeld. Dan worden methodes bedacht die handig zijn voor het bedrijf, maar niet voor de klant. Vooral nutsbedrijven kunnen er wat van.’ We mogen dus blij zijn dat de fusie van Essent met Nuon niet doorgaat. Maar ook andere grote jongens krijgen een tik op de vingers. KPN bijvoorbeeld, en KLM. ‘De persoonlijke aandacht is daar totaal verdwenen en van klantencommunicatie hebben ze nog nooit gehoord.’ Je moet onderzoeken hoe blij je klant is, vindt Wintzen. ‘Is de klant ontevreden, krijgt de medewerker van het callcenter dan wel voldoende opleiding en ondersteuning?’
Henk Verbooy
hoofdredacteur CCM
henk@fngpubli.com
NB: het bewuste artikel is helaas niet terug te vinden op www.ad.nl
Customer satisfaction is affected by a whole range of other performance variables, including Average Speed of Answer (ASA), Call Quality, and Handle Time, to name just a few. But the single biggest driver of customer satisfaction, by far, is FCR.
Sales focus callcenters negatief?
Callcenters staan onder druk om aantoonbaar te presteren. Met name in een commerciële setting leidt dit er toe dat veel centers hun service verlening gaan combineren met meer op verkoopgerichte activiteiten. Cross-, deep- en upselling zijn al een paar jaar toverwoorden in de omslag die veel centers willen maken.
Maar is dit wel zo verstandig? Hüseyin Güngör plaatst in elk geval flink wat vraagtekens bij deze tendens.
Door kwaliteit van klantcontacten objectief te kwantificeren, wil Auditio organisaties helpen met het daadwerkelijk verhogen van deze kwaliteit. 
Envision Blog Telecommerce Call’m