Het Nederlandse kwaliteitskeurmerk ITO is in 2003 ontstaan in reactie op de irritatie over de prestaties van contactcenters. Onder meer de Consumentenbond en het ministerie van Economische Zaken namen het initiatief tot ITO. COPC staat voor ‘customer operations performance center’ en is gebaseerd op de best practices van de 200 bij COPC aangesloten contactcenters. De kosten voor het behalen van een ITO keurmerk bedragen ongeveer 20.000 euro, en voor het behalen van een COPC keurmerk circa 200.000 euro.

ISS Contact Centers begon in het voorjaar van 2007 met de eerste trainingen voor COPC. Ineke Smekes, pr- en marketingmanager bij ISS, verklaart dat ISS voor COPS koos omdat het bedrijf daarmee aan de opdrachtgevers kan aantonen dat het zich onderscheidt op kwaliteit. Naar verwachting doet ISS er twee jaar over om aan de COPC-normen te voldoen. COPC-auditors voeren periodiek controles uit.

Bron : MKBnet, 16-01-2008

PS: Op de site van de ITO staan interessante documenten, bijvoorbeeld Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inboundtelefonie, e-mail en webforms.

Lees verder op klantenservicekenniscentrum.nl  en www.dmgconsult.com.

Uit een onderzoek (najaar 2007) onder 1.390 managers van contactcenters in 76 verschillende landen blijkt dat contactcenters slechts zelden optimaal worden ingezet.

De doelstelling van volledige optimalisatie blijft dan ook tot op grote hoogte onverwezenlijkt. Effectieve cross-selling, het indelen van klanten op basis van hun waarde en de zorg om klanten in contact te brengen met de meest geschikte servicemedewerker zijn de belangrijkste verbeterpunten.

 Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Genesys Telecommunications Laboratories, een dochteronderneming van Alcatel-Lucent (Euronext Parijs en NYSE: ALU). “Contactcenters bevinden zich nog steeds in een vroeg stadium van hun ontwikkeling,” aldus Arnaud Kraaijvanger, vice-president Marketing Programs bij Genesys.

De belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn:

• 28 procent van de ondervraagde contactcenters stimuleert medewerkers om meer tijd te besteden aan klanteninteracties tijdens daluren en minder tijdens piekuren.
• 11 procent van de contactcenters maakt op actieve wijze gebruik van mogelijkheden tot cross-selling.
• 17 procent van de contactcenters maakt gebruik van terugbelfuncties.
• 26 procent van de contactcenters breidt de rol van hun medewerkers uit met interactiebeheer via andere kanalen, zoals e-mail en SMS.
• 78 procent identificeert klanten voordat deze met een medewerker worden verbonden.
• 21 procent van de ondervraagde contactcenters prioriteert inkomende gesprekken op basis van de waarde van de klant in kwestie.
• 35 procent van de ondervraagde contactcenters brengt hun meest waardevolle klanten direct in contact met de beste medewerkers.
• 22 procent groepeert medewerkers op basis van kwaliteit of prestatie.
• 22 procent maakt voor dit doel gebruik van de verkoopresultaten,
• 20 procent baseert zich op meer ‘zachte’ vaardigheden.

• Een toenemend aantal contactcenters overweegt om functionaliteit voor demografische matching in te zetten, zodat klanten en medewerkers op basis van leeftijd en geslacht met elkaar in contact gebracht kunnen worden.

2007 Executive Survey Report (inclusief pdf’s  van Genesyslab)

Insights Into Optimizing Contact Center Performance:

• Europe, Middle East, Africa

• Worldwide

Bronnen:

• Telecommerce
• CCMOnline

• Hans Bach | Geplaatst op: 24 nov 2007

Het huidige productaanbod is (bijna) niet meer te overzien. Dit geldt helemaal voor de bijbehorende hoeveelheid productinformatie. Het keuzeproces van consumenten wordt hierdoor ernstig bemoeilijkt. In plaats van zoeken op websites en/of bellen met contactcenters gaan consumenten daarom steeds meer vertrouwen op meningen en ervaringen van anderen. Discussieforums lijken de informatiefunctie van contactcenters over te gaan nemen. Aan organisaties de uitdaging om hier op een passende wijze mee om te gaan: afwachten of zelf een forum inrichten?

Impact van ‘communities’

Wetenschappelijk onderzoek van de Erasmus Universiteit wijst uit dat inmiddels de online discussieforums, en ook weblogs (of ‘blogs’), de belangrijkste informatiebronnen voor consumenten zijn geworden. Dit geldt voor de ‘oriëntatiefase’, waarin naar relevante informatie wordt gezocht, en ook voor de uiteindelijke ‘beslissingsfase’ van het aankoopproces, waarin de verschillende alternatieven tegen elkaar worden afgewogen.

Forums die door anderen zijn opgezet

Organisaties dienen zich af te vragen of zij inhoudelijk zullen gaan reageren op de informatie die over hen wordt uitgewisseld via discussieforums, weblogs en chats. Hierbij gaat het om het opsporen en ontkrachten van onjuistheden en het daarmee voorkomen van verdere verspreiding van deze onjuiste informatie. Mits goed uitgevoerd lijkt het verstandig om dit te doen. UPC heeft voor deze aanpak gekozen, en drie medewerkers hiervoor vrijgemaakt.

Zelf een forum inrichten

In plaats van af te wachten, en het net af te speuren naar berichten over de organisatie, kan ook het initiatief in eigen hand genomen worden door zelf een forum in te richten. Op de website van de organisatie kunnen bezoekers dan vragen stellen, ervaringen delen, meningen geven, waarop door andere bezoekers en medewerkers van de organisatie wordt gereageerd.

Apple heeft voor een dergelijke aanpak gekozen.

Spin-off van het eigen initiatief

• Bezoekers denken mee over de antwoorden van andere bezoekers en nemen daarmee een deel van de taken van de klantenservice over

• Het forum is een belangrijke informatiebron voor de organisatie. De gestelde vragen en suggesties vormen input voor proces- en productverbeteringen

• Minder belasting van het contactcenter

• Betrokkenheid van klanten kan worden gestimuleerd. Op zich gebeurt dat al door hen de mogelijkheid te geven om mee te denken. Daarnaast kan de waardering voor de forumgasten nog expliciet tot uiting worden gebracht, bijvoorbeeld door hen voor de gegeven antwoorden te belonen volgens een bepaald punten systeem. Hierdoor kan een ‘ranking’ van forumgasten naar deskundigheid ontstaan, die daardoor extra aanzien verkrijgen

Toplossingen

Een gebruik van forums dat hier niet ongebruikt mag blijven, of het nu gaat om een forum dat door anderen is geïnitieerd of een eigen initiatief van de organisatie, is het genereren van zogenaamde ‘Toplossingen’. Hierbij legt de organisatie een probleem voor aan de forumbezoekers, met het verzoek hierover mee te denken. Dit leidt tot het mobiliseren van een grote hoeveelheid ‘denkkracht’, waardoor aan het eind van een dergelijke ‘challenge’ de beste (t)oplossingen resulteren.

Bron: Beate van Dongen (2007), ‘Speuren naar klantverhalen op het web’, Telecommerce Magazine, nr. 9, pp 11-5

Natuurlijk verricht u klanttevredenheidsonderzoek en doet u

aan Quality Monitoring. Maar wat levert dat de organisatie nu op?

Vereniging Contactcenters Nederland (VCN), het kennisplatform voor organisaties met een contactcenter, organiseert op 20 november 2007 haar tweede – jaarlijks terugkerende – VCN Congres.

> Meer info

Service moet je regelen vanuit de beleving van de klant, vindt hij. En daar schort het bij (vooral) grote bedrijven aan. ‘Een van de gedachten bij fusies is dat contacten met klanten op een efficiënte manier moeten worden afgehandeld. Dan worden methodes bedacht die handig zijn voor het bedrijf, maar niet voor de klant. Vooral nutsbedrijven kunnen er wat van.’ We mogen dus blij zijn dat de fusie van Essent met Nuon niet doorgaat. Maar ook andere grote jongens krijgen een tik op de vingers. KPN bijvoorbeeld, en KLM. ‘De persoonlijke aandacht is daar totaal verdwenen en van klantencommunicatie hebben ze nog nooit gehoord.’ Je moet onderzoeken hoe blij je klant is, vindt Wintzen. ‘Is de klant ontevreden, krijgt de medewerker van het callcenter dan wel voldoende opleiding en ondersteuning?’

Henk Verbooy

hoofdredacteur CCM

henk@fngpubli.com

NB: het bewuste artikel is helaas niet  terug te vinden op www.ad.nl

Callcentermagazine.com

Callcenters staan onder druk om aantoonbaar te presteren. Met name in een commerciële setting leidt dit er toe dat veel centers hun service verlening gaan combineren met meer op verkoopgerichte activiteiten. Cross-, deep- en upselling zijn al een paar jaar toverwoorden in de omslag die veel centers willen maken.

Maar is dit wel zo verstandig? Hüseyin Güngör plaatst in elk geval flink wat vraagtekens bij deze tendens.

In zijn UvA promotie onderzoek onder de welluidende titel “Observing and Registering Emotional Satisfaction of Customer Contacts for Customer Satisfaction & Loyalty” constateert Güngör dat callcenters weliswaar een onmisbare rol spelen in de klantenservice van de eenentwintigste eeuw, maar dat de ontevredenheid over het functioneren van call centers groeit. De negatieve aandacht voor callcenters in het dagelijks leven en zelfs in de media is illustratief…

• Bron: Telecommerce
• Boeiend interview met auteur in Telecommerce
• Website Emotionalloyalty: Customer Experience Management