In deze presentatie staat een uitleg over betrouwbaarheidsintervallen en betrouwbaarheden die specifiek van toepassing is voor call centers. Het uitgangspunt is steeds dat er wordt gewerkt met een scoremethodiek die een percentage tussen de 0 en 100% oplevert (zoals bij Auditio gebruikelijk is en ook door COPC wordt gehanteerd) en waarvan de uitkomsten redelijk normaal verdeeld zijn. De presentatie laat duidelijk zien dat ook bij betrekkelijk kleine steekproeven van tussen de 160 en 220 waarnemingen, behoorlijk betrouwbare uitspraken gedaan kunnen worden over de over all contactkwaliteit.

De Nederlandse Energie Maatschappij (NLEnergie) laat alle telefonische wervingsgespreken die in callcenters voor het bedrijf worden gehouden vanaf deze maand van integraal op tape vastleggen. Dit om te voorkomen dat er tussen klant en aanbieder misverstanden ontstaat over contracten.

Met de maatregel, waar NLEnergie in december in enkele callcenters mee begonnen is, wil de energieaanbieder het aantal klachten omlaag brengen. Het bedrijf wil zich als prijsvechter in de markt zetten en is vooral de laatste tijd erg aanwezig met een campagne om overstappers naar zich toe te trekken.

De ervaring van NLEnergie is dat te veel mensen over de telefoon toezeggingen doen om daar vervolgens weer op terug te komen. “Het gaat bijvoorbeeld om mensen die aangeven: ‘Ik wil wel overstappen, maar ik bedoelde niet met directe ingang. Ik wil pas na mijn verhuizing”, beschrijft woordvoerder Marijke van Hooren. Nu kan het energiebedrijf niet nagaan of dat ook zo is aangegeven aan de callcenter-medewerker die de klant namens NLEnergie voor een contract wist te strikken.

“Tot nu toe werd wel altijd de voicelog vastgelegd”, legt Van Hooren uit. Dat is het gedeelte van het telefoongesprek waar de verkoper een paar keer achter elkaar een bevestigende ‘ja’ wil horen van de nieuwe klant die hij in het vizier heeft, zodat hij hem officieel als klant op de lijst mag zetten. De vastgelegde voicelogs, “die altijd worden afgeluisterd”, gelden voor álle energiebedrijven -alle aanbieders tapen dit gedeelte- als een ondertekend contract.

“Als iemand aangeeft dat hij pas over een tijdje klant had willen worden of zegt dat hij het niet goed begrepen heeft, hebben we tegenwoordig het volledige gesprek om na te gaan of dit klopt”, zegt Van Hooren. “Dat voorkomt dat we vastlopen in welles-nietes-discussies.” Gaat NLEnergie ja-zeggers die zich toch bedenken zonodig ook strakker aan de afspraak houden? “Het doel is vooral klachtenvermindering”, benadrukt Van Hooren. “Wel is het zo dat we in dit soort gevallen tot nu toe heel coulant zijn geweest.”

Om het zorgen dat het aantal morrende klanten dat herbeluistering van het callcenter-bandje eist sowieso omlaag gaat, belt NLEnergie tegenwoordig ook terug naar mensen die een akkoord gaven om over te stappen. Aan hen wordt voor de zekerheid nog een keer gevraagd of ze met ‘ja’ ook ‘ja’ bedoelden en of ze tevreden waren over het wervingsgesprek. Volgens Van Hooren is NLEnergie de eerste en enige Nederlandse energieaanbieder die deze methodes -zowel álles opnemen als terugbellen- toepast.

“Voor de goede orde: het gaat niet om gigantische getallen”, zegt Van Hooren om aan te geven dat NLEnergie er geen dagtaak aan heeft om met klanten te sparren over de vraag: zit u nu wel of niet vast aan de ‘ja’ die u uitsprak?

Bron: Tom Vander Well, QAQnA

Bron: Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 – door Randstad en Call’m. Ernst Kruize, Slideshare

Presentation Transcript

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 – Presentation Transcript
Contact center middlemanagement loopbaanonderzoek 2008 Randstad Callflex en Call’m e.kruize@callm.nl

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 – Presentation Transcript

1. Contact center middlemanagement
   loopbaanonderzoek 2008

   Randstad Callflex en Call’m
   e.kruize@callm.nl

2. Aanleiding(en) tot dit onderzoek- Nieuwe beroep(en)
   - Groeiend aantal collega’s
   - Belangrijker rol middenkader?
   - Behoefte aan professionalisering
   - Lijn brengen in de diversiteit

   ► Beroepsgroep een ‘smoel’ geven
   ► Aanvulling op managersonderzoek

   (239 respondenten, veldwerk sept-okt’08)

3. Nederland Call Center land (1)Facilitair 397 21,6%
   Zakelijke dienstverlening 148 10%
   IT 146 7,9%
   Overheid 137 7,4%
   Verzekeraars 128 6,9%
   Mobiliteit & toerisme 143 7,7%
   Telecom & internet 90 4,9%
   Gezondheidszorg 88 4,8%
   Media 69 3,8%
   Banken 82 4,6%
   Aantal locaties 1841
4. Nederland Call Center land (2)provincie # werkplekken In %
   Noord-Holland 12.400 22%
   Zuid-Holland 8.100 14%
   Noord-Brabant 6.900 12%
   Gelderland 6.800 12%
   Utrecht 5.800 10%
   Limburg 4.600 8%
   Overijssel 3.900 7%
   Groningen 2.800 5%
   Friesland 2.700 5%
   Flevoland 1.800 3%
   Drenthe 1.100 2%
   Zeeland 500 1%
5. En nog meer….Onze passie voor klantcontact…Die maakt dat wij ons hard willen
   maken voor contact center professionals!
6. What’s in a name?1. De functiebenamingen zoals de managers die dragen:Teamleider
   18%

   Supervisor
   3%
   43%
   Operations manager

   14%
   Unit manager

   Anders, ondermeer: team
   manager, service level manager,
   teamcoördinator
   23%

7. Professionals met bagage…3. Aantal jaren werkervaring in de huidige functie:0%
   3% 14%

   Minder dan 1 jaar
   1 tot en met 3 jaar
   43% 4 tot en met 10 jaar
   11 tot en met 25 jaar
   Meer dan 25 jaar
   40%

   • 83% >4 jaar klantcontact ervaring • Dertiger
   • 46% > 4 jaar ‘bij de baas’ • Vaker een man
   • HBO-er

8. Niet noodzakelijk doorgegroeide agents5. Hoe is de Middlemanager in de functie terecht gekomen?23%
   27%
   Extern, vanuit een vergelijkbare
   functie
   Extern, vanuit een andere
   functie
   Intern, vanuit een andere
   afdeling
   Intern, vanuit het contact center

   24%

   26%

9. Managers met een operationele focusTijdsbesteding:21,86% organisatie van de dagelijkse operatie
   16,31% aansturen van individuele medewerkers
   07,07% opleiding van medewerkers
   18,33% coaching van individuele medewerkers
   12,66% overlegvormen
   12,45% rapportages en administratie
   09,61% correspondentie
   05,42% eigen training en/of ontwikkeling
10. Met interne doelstellingen…Belang van doelstellingen:4,82 Opbrengstvergroting
    4,61 Kostenverlaging
    3,99 Organisatie van dagelijkse operatie
    3,95 Verhoging van productiviteit
    3,73 Verbeteren van kwaliteit dienstverlening
    3,56 Klantgerichte Prestatie
    3,34 Vergroting van klanttevredenheid

    ► 45% tijdsbesteding mensgericht, 31% technologie,
    24%processen

11. Toekomstperspectief = eindig!• 66% “vindt werk (nog steeds) uitdagend”
    • 83% “werkt met plezier”, maar… :
    25. De termijn die middlemanagers nog denken in de huidige
    functie actief te zijn:

    4%
    7%

    10%
    1 tot 3 jaar
    43%
    minder dan 1 jaar
    geen idee
    meer dan vijf jaar
    3 tot 5 jaar

    36%

12. Logisch tussenstation?23. De motieven om een loopbaanstap te zetten zijn de volgende:
    het is een logisch vervolg van mijn
    carrière
    40%

    35%
    omdat er weinig
    ontwikkelmogelijkheden zijn
    30%

    25% omdat er te weinig financieel
    respons %

    perspectief is
    20%
    omdat ik nu niet tevreden ben
    15%

    10%
    omdat ik in deze functie ‘verkeerd zit’
    5%

    0%
    anders, waaronder problemen met
    1
    reisafstand, naderende reorganisatie,
    motieven veranderde ambities, geen vast
    contract

13. Fricties (1): te weinig tijd op ‘de vloer’10 en 11. Het percentage van de tijd dat middlemanagers actief op
    de werkvloer doorbrengen:

    60%

    50%

    40%
    respons

    werkelijk
    30%
    wens

    20%

    10%

    0%
    10-20% 20-40% 40-60% 60-80% 80-100%
    percentage van de tijd

14. Fricties (2): te weinig tijd voor de agents12 en 13. Het percentage van de tijd dat middlemanagers spenderen
    aan de drie belangrijke pijlers binnen contact centers

    70%

    60%

    50%
    respons

    40%
    werkelijk
    wens
    30%

    20%

    10%

    0%
    mensen middelen technologie
    Pijlers

15. percentage
    or
    ga
    ni
    sa
    tie
    aa
    va
    ns
    n
    tu
    re de
    n da
    va
    n ge
    in lij
    ks
    di
    e
    vi

    0%
    5%
    10%
    15%
    20%
    25%
    30%

    du op
    co op el er
    e
    le
    ac
    m at
    id ie
    hi
    in ed
    ng
    g ew
    va va
    n n er
    m
    in ke
    rs
    di ed
    vi ew
    du
    el er
    e ke
    m rs
    ed
    ew
    ra
    pp er
    ov ke
    or
    ta rs
    er
    le
    ge
    s gv
    or
    en
    m
    ad en

    taken
    m
    ei
    ge in
    n is
    co tra
    tra
    rre
    in t ie
    in sp
    g on
    en de
    /o nt
    fo
    8 en 9. Tijdsbesteding Middlemanagers

    ie
    nt
    w
    ik
    ke
    lin
    g
    Fricties (3): te veel indirect werk?

    wens
    werkelijk

16. Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt18. Om zich zelf verder te kunnen ontwikkelen krijgen de middlemanagers
    onderstaande aangeboden:

    35%

    30%

    25%
    respons%

    20%

    15%

    10%

    5%

    0%
    management vakgerichte post HBO congresbezoek vakliteratuur en er worden mij overig
    development trainingen opleidingen abonnementen geen
    programma mogelijkheden
    geboden

17. Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt19. De tevredenheid over de geboden ontwikkelmogelijkheden is
    als volgt verdeeld:

    7% 12%

    zeer ontevreden
    17%
    ontevreden
    neutraal
    39%
    tevreden
    zeer tevreden

    25%

18. Fricties (5): de waardering valt tegen…1 2 3 4 5
    Stellingen

    In mijn organisatie wordt het contact center voldoende 7,4 36,3 25,2 26,7 4,4
    gewaardeerd
    In mijn werk is de balans tussen operationele en 1,5 26,7 26,7 41,5 3,7
    strategische taken juist
    In mijn organisatie staat contact center management in 6 22 21,5 43 7,4
    even hoog aanzien als andere management functies
    In het contact center is er voldoende waardering voor 3,7 36,3 25,2 28,9 6
    middle management functies
    Ik heb plezier in mijn werk 34,1 48,9 13,3 3 1

    1 = geheel mee eens, 5 = totaal mee oneens

19. Samenvattend…• Interessante positie
    • Voor ervaren manager
    • Met stevige achtergrond
    • Goede opstap naar hogere functie
    • Logisch tussenstation

    Maar: nog duidelijk verbeterpotentieel!
    ► Wat kun je hier zelf aan doen?
    ► Wat mag je verwachten van je werkgever?

20. Genoeg te doen dus…

NEN, het Nederlandse Normalisatie Instituut, is benaderd met de vraag of het mogelijk is een norm te ontwikkelen voor telefonische bereikbaarheid. Telefonische bereikbaarheid is van invloed op het contact tussen organisaties en hun omgeving. Door de kwaliteit van de telefonische bereikbaarheid te meten, krijgt een organisatie inzicht in de wijze waarop contacten met de omgeving tot stand worden gebracht. Dit is zowel voor commerciële als niet-commerciële organisaties relevant.

Lees het complete artikel en discussie >
Bron: Call’m, Ernst Kruize, 09 feb 2009

De Nederlandse consument heeft er een nieuwe troef bij om bedrijven te houden aan telefonisch gemaakte afspraken. „Aangetekend Bellen‟ is een nieuwe publieke service waarbij bellers telefonisch gemaakte afspraken kunnen laten vastleggen. De beller en de ontvanger weten beiden dat het gesprek wordt opgenomen en kunnen het gesprek terugluisteren via een SMS-code die alleen voor hen beschikbaar is.

Bij „Aangetekend Bellen‟ wordt het telefoongesprek volledig vastgelegd zonder dat het gemanipuleerd kan worden, waardoor deze opname wordt gekwalificeerd als waardevol bewijsmateriaal. Het tijdstip waarop het gesprek begint wordt nauwkeurig vastgelegd en het betreffende gesprek kan door zowel de beller als de ontvanger op ieder gewenst moment onafhankelijk van elkaar worden teruggeluisterd. De inhoud kan onmogelijk gemanipuleerd worden doordat zowel de beller als de ontvanger het gesprek kan opvragen en het gesprek wordt bij DigiNotar, als onafhankelijke organisatie, opgeslagen.

Het gesprek blijft gedurende een periode van drie maanden direct beschikbaar en is te downloaden via de website www.aangetekendbellen.nl. De originele opname van het gesprek wordt bij DigiNotar gedurende zeven jaar gearchiveerd en is deze periode opvraagbaar.

„Aangetekend Bellen„ is beschikbaar voor zowel consumenten die af en toe een telefoongesprek willen vastleggen als het bedrijfsleven dat frequent gebruik wil maken van deze dienst. „Aangetekend Bellen‟ kan worden aangesloten op het CRM-systeem van een organisatie. Bedrijven kunnen „Aangetekend Bellen‟ ook in hun eigen telefoonsysteem inbouwen.

Jeroen de Wolff, manager business development: “Aangetekend Bellen‟ is de toepasbaar voor zowel de consument als het bedrijfsleven. Bijvoorbeeld bij een aankoop via een online marktplaats kan de gesloten deal via „Aangetekend Bellen‟ worden vastgelegd. Mocht de gemaakte afspraak niet worden nagekomen dan kan het opgenomen gesprek als bewijsmateriaal worden ingezet. Voor het bedrijfsleven is „Aangetekend Bellen‟ de oplossing bij telefoongesprekken waarin belangrijke beslissingen worden genomen. Mondelinge afspraken zijn immers rechtsgeldig, maar hoe toon je dat dan aan? Met „Aangetekend Bellen‟ is dit geen probleem meer.”

Hoe werkt het?
Om „Aangetekend Bellen‟ tot stand te brengen, wordt met de mobiele telefoon 0900-aangetekend (0900-226 43 83 53 63) gebeld. De kosten voor het bellen zijn tachtig cent per minuut en de kosten van het gebruik van de mobiele telefoon. De beller stelt de ontvanger aan het begin van het telefoongesprek op de hoogte van de opname en start deze met de # toets op de telefoon. De opname wordt tevens gestopt door deze toets. Na het beëindigen van het gesprek kan de beller het opgenomen gesprek direct terug luisteren. Nadat de verbinding is verbroken ontvangen beide partijen per SMS een unieke code waarmee zij onafhankelijk van elkaar het gesprek kunnen terugluisteren via 0900-aangetekend. Via www.aangetekendbellen.nl kan het gesprek vervolgens worden gedownload.

In this economy, everyone is looking to save a buck. Companies are slashing budgets and trying to salvage the bottom line.
So where is the savings within the QA program?
The biggest cost in most QA programs are the time, energy and resources it takes to sit down, listen to, and properly analyze a phone call. It requires man hours to do the task.
So start by looking at your sample sizes and crunch the nubers. Depending on the goals of your program, you generally don’t need to analyze hundreds of phone calls to get an accurate reflection of a CSRs service. If you have a well designed, behaviorally anchored QA scale, then a small sample of randomly selected calls will do the trick. I have been in call centers who will measure hundreds of phone calls for a given CSR. It’s overkill.
Consider the pollsters who can accurately guage the opinions of 175 million Americans by talking to 1,000. It’s statistically possible to do so with a small margin of error, if you do it right. QA works in the same way. You can get an accurate reflection of a CSRs service over thousands of calls by listening to just a handful, if you do it right.

Bronvermelding: QA QnA , Tom Vander Well

Een 17-jarige online gamer uit Ohio is deze week gearresteerd nadat hij tegen een klantcontactmedewerker van Blizzard Entertainment had gedreigd zelfmoord te plegen als hij zijn zin niet zou krijgen.

Zijn avonturen in de onlinegame World of Warcraft liepen niet zoals de jongen wilde, en daarom nam hij contact op met klantenservice van de spelontwikkelaar, Blizzard. In een chat typte hij dat ‘hij suïcidaal was en dat World of Warcraft het enige was waar hij voor leefde’. De medewerker van Blizzard belde daarop het Amerikaanse alarmnummer 911. Eenmaal in de handboeien geslagen, verklaarde de doorgeslagen tiener dat het om een grap ging, om zijn zin te krijgen in de game.
Bron: Telecommerce

Het kennisplatform “Watweetikvanmijnklant.nl” is online. Dat heeft Human Interference, Europees marktleider op het gebied van datakwaliteitsoplossingen, bekend gemaakt. De dienstverlener heeft de website ontwikkeld met ondersteuning van een Atos Consulting, Capgemini, Accenture en Oracle en wil met het platform kennisuitwisseling over klantcontact stimuleren.

Het kennisplatform heeft als doel om kwalitatieve klantinformatie vanuit verschillende perspectieven te analyseren en te bespreken. Maandelijks wisselende thema’s vormen de kapstok voor onderzoek, onderzoeksresultaten, blogpostings, online discussies, bijeenkomsten en videopostings. Het thema van januari is ’De waarde van een geïntegreerd klantbeeld’. Prof. Dr. Henry Robben van Business Universiteit Nyenrode is medevormgever van dit thema.

Bertil Snel, Marketing Director van Human Inference, over het nieuwe kennisplatform: ‘Je klant kennen is altijd belangrijk, maar bij economisch slecht weer is het essentieel om goed in te kunnen spelen op de behoeften van je klant. Met watweetikvanmijnklant.nl maken de deelnemende partijen een verbinding tussen marketing en IT om het begrip klantinformatie in een zo compleet mogelijk beeld te kunnen vangen. Het enthousiasme van bedrijven waarmee we dit idee delen, bevestigt dat er volop behoefte is aan dit initiatief.’

Komende thema’s:

• Januari: De waarde van een geïntegreerd klantbeeld’
• Februari: ‘Het prijskaartje van slechte klantgegevens’
• Maart: ‘Weet u meer van uw klant na de integratie’
• April: ‘Geen relatie zonder juist klantgegevens’
• Mei: ‘Het effect van het bel-me-niet register
• Juni: ‘Is mijn klant een risico?’

De meeste callcenters profiteren van de recessie. Dat blijkt uit een recent onderzoek van VCN, de brancheorganisatie van contactcenters in Nederland, onder haar leden.

Momenteel werven deurwaarders succesvol nieuwe opdrachtgevers, en ook bestaande klanten dringen aan op een actiever incassobeleid. Pensioenfondsen stelden dat de recessie waarschijnlijk meer werk gaat betekenen voor hun callcenters. Door de uitblijvende indexatie van de pensioenen zoeken de deelnemers meer contact met de fondsen. ‘Er is toch meer wantrouwen tussen bedrijf en klant’, aldus Marco Houthuijzen, woordvoerder van VCN.

Een aantal leden denkt makkelijker aan personeel te komen door de recessie. Een callcenter van een hypotheekverstrekker merkte meer drukte op de financiële lijnen. ‘Over het algemeen geven onze leden aan dat de focus meer op verkoopgerichte dan op servicegerichte calls komt te liggen. Bedrijven willen gewoon meer klanten en meer omzet.’

Twintig bedrijven gaven aan weinig te merken van de economische crisis. Zeven leden van de VCN geven echter aan dat de gevolgen wel voelbaar zijn. Bij deze (inhouse)callcenters wordt er bijvoorbeeld ingezet op minder uitval van personeel en een kostenbesparing bij toeleveranciers en consultants. Ook worden er vacatures niet opgevuld en contracten niet verlengd. ‘De nadruk ligt bij deze bedrijven op een zo hoog mogelijk efficiency,’ aldus Houthuijzen.

De WGCC, waarmee VCN sinds vorige week de Klantenservice Federatie vormt, gaf vorige week al aan dat de facilitaire callcenters vooral positieve verwachtingen hebben. Via de mobiliteitscentra van CWI/UWV hoopt de WGCC de grote vraag naar callcenterpersoneel (tijdelijk) te verlichten.