Chatbot slaagt bijna voor Turing-test

Aanrader: maak hier zelf een praatje met Elbot.

De chatrobot Elbot heeft de jaarlijkse kunstmatige intelligentiewedstrijd in Engeland gewonnen. Een kwart van de chatpartners dacht dat Elbot een mens was.

Elbot, van het bedrijf Artificial Solutions, is de meest intelligente chatbot tot dusver en winnaar van de Britse Loebner Prize 2008. Deze jaarlijks te winnen prijs is een variant op de beroemde Turing-test, dat een aantal criteria hanteert om mens en machine te onderscheiden.

De Loebner-competitie heeft als ultieme doel gesteld dat een robot tenminste 30 procent van z’n menselijke ondervragers in vijf minuten moet zien te overtuigen dat het geen computer maar een mens is.

Mens of machine?
Ook dit jaar waagden tientallen menselijke juryleden zich aan een kritische converstatie met vijf chatbots. Na vijf minuten was een kwart van hen er van overtuigd dat Elbot een persoon was, meldt onder meer de BBC. Alhoewel de chatbot dus niet slaagde voor deze ultieme test, is dit de hoogste score tot nog toe.

Voorgaande edities van Loebner werden gewonnen poëtisch klinkende chatbots als Ultra HAL en Jabberwacky. De wedstrijd borduurt voort op de ideeën van de Britse wiskundige en cryptograaf Alan Turing, die wordt gezien als ‘vader’ van kunstmatige intelligentie.

Bron: Webwereld, Andreas Udo de Haes

Does QM software give a good ROI? ROI is about money

The Quality Monitoring Blog is for people like trainers, coaches, customer care managers and customer care contact center managers to share experience in Quality Monitoring Tools and get to know other people in this expertise”

“Quality Monitoring is for people like trainers, coaches, customer care managers and customer care contact center managers. Companies use writing or excelsheets. Does QM software give a good ROI?”

ROI is about money.

It is unfortunately very difficult to prove that satisfied customers become loyal customers and it is also very difficult to prove (and probably not even true) that loyal customers are more profitable than non-loyal customers (See: W. Reinartz & V. Kumar; ‘the mismangement of Customer Loyalty’ in the HBR of July 2002).

Quality Monitoring tools give any organisation the power to look into the customer contacts and evaluate them for what really matters; the quality of the contact.

Research of my company (Auditio) shows clearly that calls with a high quality are usually shorter than calls with a low quality. The difference is immense; on a standardized scale with a mean AHT of 100, the best calls take 75, and the worst calls take an AHT of 166 (see here for more info in Dutch). Now we are talking money(!).

If the team leaders are capable of using the QM Tools for improving the quality of the contact, than it is very very likely that the AHT will drop, and thus QM will provide for a healthy ROI.

There is one caveat however; listening in to calls, and getting to an objective verdict of quality is not easy. We think it is work for specialist, that can (and perhaps should) be outsourced to a specialist company.

P. Harts (Auditio)

Webtoepassing Fonolo logged calls èn passeert IVR’s

Never listen to a phone menu again. (BETA)

Fonolo

Fonolo

De dienst Fonolo maakt het mogelijk om overzichtelijk via internet een telefonisch keuzemenu van te doorlopen totdat je op de gewenste plaats bent aangekomen.

Tevens bieden ze call logging als service aan, waardoor je  als consument een overzicht houdt van je gesprekken en de opnames van deze gesprekken.

Bronnen:  Telecom Magazine, Readwriteweb

Realtime Spraakanalyse als kwaliteitsbewaking?

sander-hesselink.jpg‘Luister even mee met agent 25, daar dreigt het gesprek een verkeerde wending te nemen.’ Techniek die waarschuwt als een telefoontje uit de hand dreigt te lopen, klinkt als toekomstmuziek. Dankzij spraakanalyse duurt het volgens Sander Hesselink van Telecats echter niet lang meer voordat het realiteit is.

> Lees verder….

Google en Apple scoren op klanttevredenheid

Google tops among search sites for customer satisfaction

  • The University of Michigan’s annual American Customer Satisfaction Index for the e-business sector show that Google is doing really, really well.
  • The ACSI, set to be released early Tuesday, puts Google at the top of the heap for customer satisfaction in the big search and portals category.

Apple customer satisfaction scores gain at rivals’ expense

  • Apple blew away its PC industry peers in this year’s American Customer Satisfaction Index, perhaps because it was the only company that didn’t release a Windows Vista PC.

Klanttevredenheidsonderzoek

“Satisfaction,” of course, is a tricky thing to measure or even define, said Larry Freed, the author of the report and CEO of the consulting company ForeSee Results. The ACSI is based on a methodology researchers won’t disclose and is used to measure customer satisfaction in 40 different industries, both online and offline. Researchers believe that what they arrive at is a fair assessment of consumer expectations and perceptions for a company matched against that company’s ability to deliver.

Getsatisfaction

En wat vinden de klanten nu echt van de klantenservice van Apple en Google ? Dat inzicht biedt Getsatisfaction, een nieuw communicatieplatform voor consumenten en producenten over klantenservice.

Get Satisfaction is a place where people can get the most from the products they use, and where companies are encouraged to get real with their customers.

Customers, employees, and companies are all welcome here. Nothing is hidden, and no one is censored. Join the conversation!

Noorderlicht: Even kletsen met Calcutta…

Groningen, 19 – 31 augustus 2008

Een kantoor. Je gaat naar binnen. Op de tafel staan een telefoon en een computer. Je neemt plaats. De telefoon rinkelt. Je neemt op. De voorstelling begint.
In India werken miljoenen mensen in de callcenterindustrie. Tegen spotprijzen leveren ze diensten aan klanten in het Westen. Het lijkt alsof ze dichtbij zitten maar schijn bedreigt. Anonimiteit troef in onze globale economie!
Dit fenomeen ligt aan de basis van ‘Call Cutta in a Box’, een één-op-één performance waarin telefonisten-performers, opgeleid door Rimini Protokoll, vanuit een callcenter in Calcutta een klein uur een telefoongesprek voeren met publiek in Groningen, een stad waar zíj nog nooit geweest zijn. En zelfs al zitten ze 10.000 kilometer van je vandaan, ze lijken de kamer waarin je zit te kennen, wijzen op mensen aan de overkant en openen foto’s op je computer… Is dit een doodgewoon intercontinentaal telefoongesprek of ben je onderdeel van een voorstelling? Let op: beperkte capaciteit – vol = vol!

Meer info over het Noorderzon Performing Arts Festival Groningen.
Calcutta in a Box – Ein internationales Telefonstück

The benefits of remote Supervision

Ik kwam een interessant stukje tegen over de (afwezige) relatie tussen de resultaten van QM en klanttevredenheidscores. Het stond in een whitepaper van Oracle, en ik schrijf het bij dezen over:

p7:

The benefits of remote supervision
A comprehensive quality assurance strategy – including both call monitoring and quality recording, is crucial for ensuring that qualtiy is maintained across any pool of agents. Deploying remote supervisors offers special value to brick and mortar call centers. Many traditional call centers that use on-site supervisors to monitor the effectiveness of their customer service agents find that their internal performance ratings are out of sync with customer evaluations. Supervisors sometimes find it hard to be objective when they evaluate a person they know and see every day – perhaps someone they hired or trained. In such cases, they may also feel that a low rating reflects poorly on their coaching skills. Supervisors may also fail to understand the customer’s perspective, and may even see the customer’s issue as a fact of life rather than a problem requiring solution (PH: omdat ze zo dicht bij de agent staan). Companies that outsource their agent monitoring, on the other hand, report that outsourced ratings correlate highly with customer experiences.

uit het whitepaper van Oracle; The Virtual Call Center; infrastructure considerations for Maximizing Productivity, Increasing Customer Satisfaction, and reducing Costs, maart 2007.

Klaarblijkelijk correleert de score van een externe kwaliteitswaarnemer beter met die van de klant, dan de score van een interne kwaliteitswaarnemer.

Vodafone doorbreek exclusieve T-mobile deal

Vodafone lokt bezitters simlockvrije iPhone AMSTERDAM - Vodafone Nederland trekt zich niets aan van de exclusieve deal die concurrent T-Mobile in ons land gesloten heeft met Apple. Via een truc duikt de aanbieder onder de tarieven die T-Mobile voor de iPhone abonnementen rekent.<br /> Vodafone biedt vanaf 13,50 per maand een 2-jarig abonnement aan met een bundel van 200 sms’jes/belminuten en onbeperkt internet. Om van de Super Sim Only aanbieding gebruik te maken moeten gebruikers wel eerst over een simlock-vrije 3G iPhone beschikken. Dat kan door zo’n exemplaar aan te schaffen in België of Italië (respectievelijk €615 en €569 voor de 16 GB versie).<br /> Vodafone heeft berekend dat als een iPhone 3G in Italie of België koopt met het Super Sim Only abonnement gelijk zijn aan de aanschaf van een iPhone 3G in Nederland. De andere twee abonnementen kosten €25,25 voor 450 belminuten/sms’jes en €44,75 voor 650 belminuten/sms’jes.<br /> De Super Sim Only aanbieding is een uitkomst voor mensen die op plaatsen wonen waar het bereik van T-Mobile, vooral binnenshuis, te wensen over laat. iPhone bezitters die kiezen voor Vodafone moeten het wel zonder visual voicemail stellen.

Bron: Telegraaf

3D chatten met Eurorelais

Relevantie Auditio: een Second-Life achtige toepassing van Google wordt ingezet voor klantcontact.  NB: Lively is helaas nog niet beschikbaar voor Apple PC’s.

Euro Relais vakantiereizen maakt sinds vrijdag 11 juli, als een van de eersten in het land, voor haar klantcontacten gebruik van een bijzondere, nieuwe functionaliteit op internet, ‘Google Lively’. Slechts twee dagen na de introductie ervan door Google nam de vakantiehuisaanbieder het systeem in gebruik. Google Lively is een 3D-omgeving waarin mensen live met elkaar kunnen chatten.

Lively-gebruikers hebben een avatar en een virtuele kamer die zij kunnen integreren op een blog, website of sociaal netwerk zoals Facebook, LinkedIn of Hyves. Iedereen met een Google-account (bijv. Gmail) kan een avatar maken die gebruikt kan worden in iedere Lively kamer.

Bron + volledige artikel: Call’m – Ernst Kruize | 14 jul 2008

How to… clone your best agent

Relevantie Auditio: interessant in het kader van het Auditio topagents project

Auteur: Ashu Roy, eGainPublished in CCF, July 2007

No matter what kind of operation you run, there is always that one star agent who seems to have a magical rapport with customers and who consistently gets results for the business. If only all of your agents could be like that.

> Lees verder….