Agents geen volledig inzicht in klantgeschiedenis

11 juli 2008

Medewerkers van de klantenservice hebben geen, of slecht inzicht in de geschiedenis van klantcontacten. Slechts 60 procent van de organisaties legt namelijk zijn klantcontacten volledig vast. Een povere 41 procent doet dit in duidelijke categorieën.

Bron + rest artikel : Telecommerce

Back-office ondergeschoven kindje: First time right is het toverwoord, maar daarmee is het werk in de praktijk nog niet gedaan’, stelt Martijn Huisman. Bedrijven organiseren hun front-office vaak tot in de puntjes, maar vergeten de tweede lijn.

Bron + rest artikel : Telecommerce

> Lees verder….

By m.dejager | Posted in Back office, Klanten, Klantenservice, Klantgerichtheid | Comments (0)

Agents & psyche

10 juli 2008

Een beetje telefonist is gek (bron: Telecommerce)

Bij een op de drie telefonisten zit een schroefje los. Daarmee voert die groep de Duitse ranglijst aan van beroepen met een grote kans op een psychische aandoening.

Gemiddeld heeft een op de vijf werknemers last van klachten van psychische aard. Agents hebben de twijfelachtige eer om daar percentueel flink boven te zitten. Vrouwen hebben een nog grotere kans op zaken als een depressie. Bij hen werd twee maal zo vaak de diagnose gesteld als bij mannen. Behalve de sekse speelt ook de regio een rol in de kans op het krijgen van psychische klachten. Het voormalige Oost-Duitsland is een stuk gezonder dan het westen. Zieke steden zijn Bremen, Hamburg en Berlijn.

> Lees verder….

By m.dejager | Posted in Agent, gezondheid | Comments (1)

iPhone 3G zonder simlock in België

8 juli 2008

In België zal de iPhone zonder simlock te verkrijgen zijn. De prijzen zijn €525 voor het 8GB-model en €615 voor het 16GB-model.

Zie http://www.iphoneclub.nl/7868/mobistar-kondigt-iphone-3g-zonder-simlock-aan-in-belgie/.

By BART | Posted in Apple, Telecom, iPhone | Comments (2)

iPhone 3G-verkopershandleiding T-Mobile

8 juli 2008

De Nederlandse website AllAboutPhones heeft de hand weten te leggen op de verkopershandleiding van T-Mobile. De ongeduldigen onder ons kunnen hierin nalezen wat de T-Mobile-verkopers vanaf vrijdag aan de kooplustige gadgetjagers zullen meedelen.

Eerste feitje: visual voicemail werkt voorlopig nog niet.

Het handboek staat ook op de Blog.

By BART | Posted in Apple, T-mobile, Telecom, iPhone | Comments (1)

Nederlandse agent het duurst

4 juli 2008

Relevantie Auditio: hoe duurder de agent, hoe hoger de ‘cost of non-quality’, dus hoe belangrijker kwaliteitsmonitoring en het vasthouden van gekwalificeerde mensen zijn.

De uurprijs van een Nederlandse, Engelse of Franse agent is de hoogste ter wereld. Marktanalist Datamonitor becijferde niet alleen dat tarief, maar maakt zich tevens zorgen over prijsdruk bij commerciële contactcenters.

> Lees verder….

By m.dejager | Posted in Agent, Arbeidsmarkt, Beloning, Callcenter, Europa, Kwaliteit, Loopbaan, Nederland, Onderzoek, Vakliteratuur, medewerkertevredenheid | Comments (0)

iPhone 3G T-Mobile voor 1 euro

1 juli 2008

Twee dagen eerder dan verwacht heeft T-Mobile de iPhone-abonnementen voor Nederland bekendgemaakt. De tarieven zijn in vergelijking met andere Europese landen vrij scherp. Voor de consumentenmarkt komen er drie bundels, voor respectievelijk €29,95 euro, €44,95 euro en €64,95 euro per maand. Bij het middelste en het duurste tarief krijg je de 8GB iPhone 3G vanaf €19,95 verkrijgbaar is. En zelfs bij het goedkoopste abonnement is de iPhone 3G betaalbaar.

> Lees verder….

By BART | Posted in Apple, T-mobile, Telecom, iPhone | Comments (5)

De waarde van aanbevelingen door uw klanten is groter dan u denkt!

27 juni 2008

Op Klanttevredenheid.nl is al vaker geschreven over de kracht van mond-tot-mond reclame. Onderzoek van MarketResponse en VODW Marketing toont nu aan dat consumenten ook daadwerkelijk bereid zijn een hogere prijs te betalen voor een dienst en/of product met positieve aanbevelingen. Kassa voor de aanbieders en een extra hart onder de riem voor de Net Promotor Score!

Lees verder op klanttevredenheid.nl

By m.dejager | Posted in Communicatie, Klanten, Klanttevredenheid, Onderzoek, loyaliteit, promoter | Comments (0)

Wow-moment of Speed, expertise en experience?

27 juni 2008

‘Wowisering is kletskoek’ (Telecommerce)

Hüseyin GüngörLeidinggevenden binnen een contactcenter die hun agents aansporen een wow-moment te realiseren bij elk klantcontactmoment zijn ongeloofwaardig bezig, volgens contactcenter-adviseur en NCCA-jurylid Hüseyin Güngör.

‘Alsof iedere klant een glimlach en andere soft skills waardeert, wat een kletskoek!’ zegt Güngör. ‘Zowel voor de klant als voor de medewerker, die ongemotiveerd raakt. Volgens de pleitbezorger van emotional loyalty telt in ieder klantcontact speed, expertise en experience, kortom SEE. ‘De klant wil het gevoel hebben op tijd te zijn geholpen met het juiste antwoord. Is dat doel bereikt, dan heb je al 80 procent van het zogenaamde wow-moment te pakken. De ene klant is de andere niet. Soms is een simpel antwoord al toereikend.’

> Lees verder….

By m.dejager | Posted in Agent, Soft skills | Comments (0)

Kengetallen Nederlandse callcenterbranche 2008

27 juni 2008

Adviesbureau Call’m verwacht op basis van een recente marktinventarisatie dat Nederland eind 2008 ongeveer 1.870 call centers telt met naar schatting 70.000 werkplekken. Omdat er in call centers voornamelijk parttime wordt gewerkt betekent dit dat er in ons land zo’n 170.000 mensen in call centers werken.

De top vijf van call center werkgevers, gerekend naar het aantal werkplekken, ziet er als volgt uit:

  1. facilitaire call centers (28%) :  groei van +9%
  2. telecom- en internetproviders (11%)
  3. bancaire instellingen (10%) : daling van 15%
  4. verzekeraars en pensioenfondsen (9%)
  5. openbaar bestuur en overheid (9%) : groei van 5%

> Lees verder….

By m.dejager | Posted in Callcenter, Cijfers, Nederland | Comments (0)

Inbound Customer Marketing & Customer Focus Management

26 juni 2008

Relevantie Auditio: 2 artikelen over de veranderende relatie tussen marketing en contact center…

Zeven bouwstenen voor succesvolle Inbound Customer Marketing

Steeds groter wordt de urgentie om marketingcommunicatie revolutionair te veranderen. De aanname dat het einde van de outboundkanalen in zicht is, gaat wellicht iets te ver. Maar we kunnen wél stellen dat massacommunicatie en outbound-campagnes alleen, niet meer voldoende zijn om een stabiele relatie met de klant op te bouwen. Hoe doet u dat dan wel? Mark de Groot pleit voor een scherpere blik op de mogelijkheden van inbound en het contactcenter-kanaal speelt hier een grote rol.

  • Telecommerce INTERVIEW: Meedraaiende marketeers

    ‘Het contactcenter moet onderdeel zijn van het campagneteam’

    O.a. over Bol.com: “Toen kreeg Flerackers zijn Eureka-moment en besloot hij een afdeling Customer Focus Management (CFM) in het leven te roepen. Deze afdeling vertaalt de wensen en opmerkingen van de klant direct naar de rest van de organisatie. “

    • By m.dejager | Posted in Inbound, Klantcontact, Klanten, Klantenservice, Klantgerichtheid, Marketing, Upselling, Vakliteratuur | Comments (0)